Customer succes
Leer meer over het ondernemerschap
Zoeken

Hoe definieer je de behoeften van je klanten? Wat hebben jouw klanten nodig om verder te komen en wat kan je zelf verbeteren om je eigen service naar een volgend niveau te tillen? Wanneer je volledig inzicht hebt in de klantbehoeften, dan kan je efficiënter te werk gaan. Maar, waar begin je mee? - Wat zijn de wensen van de klant? - Soorten klantbehoeften - Wat is een analyse van de klantbehoeften? - Soorten klantenservice - Hoe je de behoeften van jouw klanten kan voorzien - Wat zijn de wensen van de klant? Een eenvoudige vertaling van “klantbehoefte” is de beweegreden, of motief, waarom jouw klant een keuze maakt. Letterlijk vertaald de “behoefte” naar een product of dienst. Iets wat jouw klant drijft of stuurt tot een bepaalde actie, bewust of onbewust, om tot een beslissing te komen. Hieronder volgt een lijst van de meest voorkomende soorten klantbehoeften. Veel van deze behoeften staan niet op zichzelf, maar zijn vaak een combinatie van enkele of meerdere behoeften. [TOC] 16 meest voorkomende soorten klantbehoeften **Productbehoeften**<br> 1. Functionaliteit Jouw product of dienst biedt een oplossing of levert iets specifieks waarmee zij verder kunnen. Bijvoorbeeld CRM-software voor administratie of platform voor het bijhouden van taken. 2. Prijs Prijs is een bepalende factor. Als jouw dienst/product binnen het budget past, dan kan dat een reden zijn waarom ze voor jou kiezen. 3. Gemak Biedt jouw dienst/product een eenvoudig oplossing (voor een probleem)? Dan is gemak de keuze als behoefte. 4. Ervaring Is jouw dienst/product gemakkelijk in gebruik of zorgt het voor minder werk (en dus meer tijd), dan is het een pluspunt. 5. Ontwerp Niet alleen moet jouw dienst/product goed werken, het oog wilt ook wat. Dit is natuurlijk subjectief, maar ziet het er goed uit en werkt het ook intuïtief? 6. Betrouwbaarheid Beloftes en betrouwbaarheid zijn belangrijk. Werkt jouw dienst/product zoals geadverteerd, keer op keer? Jouw klant(en) moet op jou kunnen vertrouwen. 7. Prestaties Prestaties zijn belangrijk. Alles moet werken anders heeft het geen zin of nut. 8. Efficiëntie Hoe efficient is jouw dienst/product? Het moet zo min mogelijk tijd in beslag nemen (zie ook punt 3.) 9. Compatibiliteit Sluit jouw dienst/product aan bij hetgeen wat je klant al gebruikt? Wanneer jouw dienst/product aansluit in het werkproces van je klant dan maakt dit het alleen maar gemakkelijker. **Servicebehoeften**<br> 10. Empathie Empathie en begrip; goed contact is ontzettend van belang. 11. Eerlijkheid Eerlijkheid duurt het langst (zie ook punt 12). Verborgen adders onder het gras is een big no-no. 12. Transparantie Je prijs, service, storingen, updates of gebreken, algemene voorwaarden, etc: des te transparenter en open je bent over zaken die er spelen, des te meer vertrouwen dit creëert. 13. Controle Het proces mag niet ophouden bij de (ver)koop. De klant moet nog altijd de controle hebben over zijn/haar dienst/product die zijn van jou afneemt, al gaat het om retouren, het wijzigen van (abonnement)details, voorwaarden, etc. 14. Opties Soms heeft je klant keuzes nodig, bijvoorbeeld in product, abonnement en betalingsopties. Probeer deze aan te bieden. 15. Informatie Blijf je klanten van de nodige informatie voorzien. E-mails, blogs, een kennisbank, etc. Regelmatige communicatie is belangrijk. 16. Toegankelijkheid Hoe goed ben jij te bereiken? Heeft je klant genoeg opties om contact met jou op te nemen als het nodig is? Zorg voor meerdere wegen naar Rome! Hoe trek je klanten aan en vooral belangrijker: hoe behoud je jouw klanten? Dit kan je doen door in te spelen op de behoeften en hier waarde aan te koppelen. Maak je op tijd de nodige aanpassingen of veranderingen, voordat de wens of behoefte van je klant is vervuld, dan kan dit uiteindelijk leiden tot (meer) groei, innovatie en minder churn. Oplossingen voor klantbehoeften >> Waarom kiest een klant voor een concurrent en niet voor jou? Zelfreflectie helpt, schuif jezelf eens in de schoenen van een nieuwe klant. Wat zou jouw nieuwe klant tegenhouden om met jou in zee te gaan? - Consistency is key: eenduidige berichtgeving v.u je bedrijf is belangrijk - Vraag om feedback - Help klanten met duidelijke instructies Zorg voor klantrelaties Deze lijst bevat veelvoorkomende pijnpunten voor klanten en proactieve stappen om klantgerichte waarden te ontwikkelen. 1. Consistency is key<br> Belooft iedereen hetzelfde? Zit iedereen op dezelfde lijn? Is alles georganiseerd? Klanten moeten de juiste informatie ontvangen van iedereen uit jouw onderneming. Verwarring moet je voorkomen, vooral in verschillende fases van het traject. Het laatste wat je wilt is overkomen als ongeorganiseerd. Wanneer iedereen, binnen elke afdeling, op dezelfde lijn zit en de doelen, waarden, product- en servicemogelijkheden begrijpt en kent, dan beschik je over de kracht om signalen van je klant om te zetten naar behoeftebepaling. 2. Help klanten met duidelijke instructies<br> Wanneer een klant een dienst of product afneemt, dan is dat om een behoefte te voldoen. Dit kan zijn omdat het hun helpt of omdat ze het nodig hebben om verder te gaan met ondernemen. Geef je voorbeelden waarom en waarvoor jouw dienst/product erg handig is? Het is een zware klus voor een nieuwe klant om van jouw dienst/product gebruik te maken, zonder te helpen - of aan te geven - waarbij jouw dienst/product sterk van kracht is. Zorg dat je een duidelijk en doordachte strategie hebt in je aftersales traject. Voorbeelden hierin zijn bijvoorbeeld: een kennisbank, e-mail tips en handleidingen, digitale instructies, een (digitale) meeting om te assisteren, etc. 3. Vraag om feedback<br> Feedback is essentieel om te begrijpen waar en hoe het fout gaat, en wat suggesties zijn om problemen of zaken te veranderen of te verbeteren. Wij als samenleving zijn sneller geneigd om negatieve ervaringen of kritiek te delen, vaak met een negatieve lading. Maar denk eens om en verander dit van een probleem naar een kans: wat kan je er aan doen om dit in de toekomst te voorkomen? Neem de feedback en suggesties die je ontvangt van je klanten serieus. Ze begrijpen wellicht niet hoe alles in elkaar steekt, maar iets heeft er toe geleid dat er een negatieve ervaring of indruk is achtergelaten. Maak zelf de vertaalslag of vraag om extra feedback en geef aan dat je hier aan zal werken. Om de status hiervan in de gaten te houden is het handig om je feedback bij te houden, als je dat al niet doet. 4. Zorg voor klantrelaties<br> Na de aan- of verkoop houdt het verhaal niet op. Goede aftersales creëert ook een relatie met je klant. Zorg dat je klant tevreden is en blijft en kijk wat je in de toekomst nog meer voor hen kan betekenen. Klantrelaties opbouwen gebeurt niet vanzelf. Geen bericht betekent in dit geval niet altijd goed bericht. Wacht niet op je klant om jou te benaderen, maar wees pro-actief. Een in de zoveel tijd een bericht sturen of direct contact opnemen om te kijken of alles goed gaat, toont aan dat je de zaak geeft. Houd contact met elkaar.

>

In je leven heb je te maken met verschillende groepen mensen: familie, vrienden, kennissen, klanten, coaches, leraren, senioren, etc. Sta even stil bij het moment en denk terug hoe je met deze groepen om gaat. Er is een grote kans dat je elke groep anders benadert en hoe je in het algemeen met deze groepen een interactie hebt. Ook met klanten is dit zo. Vandaar dat het segmenteren van klanten (klantsegmentatie) belangrijke inzichten geeft. Niet elke klant is hetzelfde en in veel situaties kan je klanten indelen in verschillende (sub)groepen. Iedere klant is anders en elke (sub)groep van klanten heeft andere wensen, eisen, doelen en wellicht een geheel andere aanpak nodig. Wanneer je in kaart hebt hoe je precies je klant moet benaderen, wat de wensen en doelen zijn en wat de gewenste methode van handelen, communicatie en interactie is, des te beter je kans van slagen. Dus hoe breng je dit in kaart? Wat is klantsegmentatie? Het segmenteren van klanten is het opdelen van je klanten in bepaalde groepen, op basis van kenmerken zoals b.v. interesse, wensen, eisen, doelen, etc, en factoren zoals b.v. regio, uitgaven/verdiensten, sector, etc. Het segmenteren, opdelen in groepen, van je klantenbestand maakt het makkelijker alles georganiseerd te houden. Zo kan je identificeren met wat voor klant je te maken hebt, eenvoudiger en gericht je marketingactiviteiten uit te zetten en je service, dienst/product en relaties beter beheren. Dit zorgt op zijn beurt weer voor verhoogde loyaliteit en conversies. Waarom klanten segmenteren? Er zijn diverse reden waarom het handig is om klantsegmentatie toe te passen; - Meer weten over en van je klant(en) betekent dat je efficiënter content kan aanleveren/maken dat aansluit bij de wensen, doelen en kansen. - Gerichte marketing campagnes die aansluiten bij de doelgroepen en daardoor beter converteren - De algehele klantervaring verbeteren doordat je op voorhand weet welke uitdagingen en problemen bepaalde segmenten kunnen hebben t.o.v. andere groepen - Verhoogde klantloyaliteit door gepersonaliseerde content en interacties - Weten wie je “beste” klanten zijn en waarom - Begrijpen hoe je een bepaald segment het best kan benaderen/bereiken - Kansen herkennen voor nieuwe producten, diensten of service Dit zijn maar enkele voorbeelden waarom het indelen van je klantenbestand zijn tijd waar is en waarom het in zijn voordeel is voor jou. Laten we dan nu door de meest bekende segmentatiemodellen lopen. Klantsegmentatie modellen Er zijn verschillende modellen die je kan gebruiken om klanten te segmenteren. Hieronder benoemen we de meest voorkomende. Deze zijn geschikt voor de meeste bedrijven. **1. Demografische criteria** Leeftijd, geslacht, inkomsten, opleiding, burgerlijke staat **2. Geografisch criteria** Provincie, stad, postcode **3. Psychografische criteria; Gedragscriteria** Persoonlijkheid, instelling/gedrag, waardes en intresses **4. Technografische criteria; op basis van technologie** Mobiel en/of desktop gebruik, apps en software **5. Gedragscriteria** Neigingen en herhaalde acties, product of dienst/featuregebruik en gewoontes **6. Behoeften gebaseerd** Product/dienst “must-haves” en eisen van specifieke klantengroepen **7. Waardecriteria** Economische waarde van specifieke klantengroepen waarmee je werkt In de volgende vier stappen laten we zien hoe je vervolgens je klanten segmenteert. Klantensegmentatie strategie Een klantsegmentatie strategie bepaal je aan de hand van 4 verschillende stappen; 1. Bepaal je klantsegmentatie doel 2. Segmenteer je klanten in groepen naar jouw keuze 3. Target en focus je op je klantensegment 4. Blijf analyseren en tweaken Loop de volgende stappen door om te bepalen hoe je jouw klanten moet segmenteren: **1. Bepaal je klantsegmentatie doel**<br> Vraag jezelf af waarom je dit doet en wat je doel is. Waarom besteed je hier tijd aan en wat wil je met dit doel behalen? Leg het lijstje met redenen waarom je klanten segmenteert naast je neer. Bepaal of kies vervolgens de reden(en) voor je segmentatie en creëer daar je strategie omheen die jou gaat helpen deze doel(en) of reden(en) te behalen. Laat het duidelijk zijn dat elke situatie uniek is voor jou en jouw klanten. Er is geen “universele oplossing” wanneer het aankomt op klantsegmentatie. Voorbeeld: ?? **2. Segmenteer je klanten in groepen naar jouw keuze**<br> Heb je in kaart waarom je jouw klanten gaat segmenteren, dan is het tijd om te kiezen hoe je deze klanten vervolgens indeelt. Pak dit keer het lijstje met segmentatie modellen erbij. Er is geen goed en geen fout bij het bepalen van je strategie; het is specifiek aan jou, de onderneming en het doel dat je eerder het bepaald. Voorbeeld: ?? **3. Target en focus je op je klantensegment**<br> Nu je jouw klanten hebt gesegmenteerd in jouw groep naar keuze is het vervolgens tijd om je op deze groep/segment te gaan richten. Het is belangrijk dat alle afdelingen binnen de onderneming die hier mee te maken hebben begrijpen hoe en waarom deze groepen tot stand zijn gekomen, zodat dit efficiënt opgevolgd wordt. Voorbeeld: ?? **4. Blijf analyseren en tweaken**<br> Uiteindelijk is het doel van deze analyses en het (blijven) tweaken van je segmenten dat je efficiënt te werk gaat. Nu je proces loopt ben je namelijk niet klaar; blijf je resultaten analyseren en tweaken. Vraag bij de andere afdelingen of de initiële segmentatie/opdeling goed of voldoende is, of dat er misschien een wijziging nodig is. Je kan natuurlijk ook onder je gesegmenteerde klantengroep verdere vragen uitstellen om nog effectiever je groep in te delen. Zijn er (grote) aanpassingen geweest binnen je product/dienst? Kijk dan of je segmenten die je eerder hebt vastgesteld nog up to date zijn. Soms hebben aanpassingen invloed op je oude segmenten en kan het nodig zijn de boele te her-organiseren.

>

Er zijn een hoop factoren die een rol spelen wanneer een potentiële klant een keuze maakt om iets van jouw bedrijf af te nemen. Of je nu een product verkoopt of een dienst levert, hoe jij in de markt staat kan een hoop bepalen. Vooronderzoek of een bedrijf een goede reputatie heeft kan dan bepalend zijn of er met jou in zee wordt gaan, dus hoe sta jij er voor en wat kan je er aan doen om dit te verbeteren? [TOC] Hoe vraag je om een review? Veel bedrijven weten hoe belangrijk het is om klanten reviews te verzamelen maar weten niet goed waar te beginnen. In dit artikel geven we 7 tips die je helpen om meer (positieve!) klanten reviews te vergkrijgen. - Weet wanneer het juiste moment is - Kies een optie dat past bij jouw onderneming - Vraag het de klant direct - Maak gebruik van positieve momenten - Stel open vragen - Maak het makkelijk - Laat weten hoeveel tijd het in beslag neemt 1. Weet wanneer het juiste moment is ![Timing is alles](https://offerte.nl/images/bkLhZEUgdUt7u2l13YgXDEuoKDAvh847sSi3UAjb.png) Weten wanneer het juiste moment is om om een review te vragen is erg belangrijk, alleen op deze manier behaal je het optimale resultaat. Als je vraagt voor een review na een negatieve ervaring, dan kan je er geld op inzetten dat je een slechte review ontvangt, en dat is niet het doel. Vraag op key momenten tijdens de customer journey naar een review, zoals: Na een succes moment, bijvoorbeeld na behalen van een goed resultaat. Bij een vervolg order of bestelling. Wanneer jouw merk of bedrijf wordt getagged op social media. Als zij op jouw site aan het kijken zijn naar andere producten of diensten. Na het doorverwijzen van een andere klant. Dit zijn maar een paar voorbeelden wanneer het een goed moment is om te vragen naar een review; dit zijn positieve ervaringen die een mogelijkheid bieden tot een positieve review. <br> ![Google Reviews](https://offerte.nl/images/sMocprayb8UAcy1u7gUwE7NB3ZMHPxAdyRlOp2zu.png) <br> Voorbeeld van onze Google Reviews<br> <br> ![Trustpilot reviews](https://offerte.nl/images/VsThtJgivab9CEQJHtXLNuinhpJJeCBM3KIp6yKA.png) <br> Voorbeeld van onze Trustpilot reviews<br> <br> 2. Kies een optie die past bij jouw onderneming In de huidige ‘fake news'-cultuur hebben consumenten steeds meer moeite om te bepalen wie of wat ze kunnen vertrouwen. Dit jaar zag Trustpilot wereldwijd een afname van het vertrouwen met 11%, waarbij 29% van de mensen zei dat ze consumentenmerken niet (meer) vertrouwen. Enkele klanten van Trustpilot hebben zelf A/B tests gedaan en zagen dat het inzetten van de juiste reviewools zorgde voor een verbetering in conversieratio. Het verkrijgen en tonen van (nieuwe) reviews moet een natuurlijk proces zijn. De volgende mogelijkheden kunnen je helpen om reviews op grote(re) schaal te verkrijgen: - Train je team om naar reviews te vragen na elk succesvol project of service verlening. - Verwerk review verzoeken in je e-mail marketing campagnes. - Maak gebruik van NPS (Net Promoter Score) om promoters te herkennen (je meest enthousiaste en tevreden klanten) en zet een service team in voor relatiemanagement met deze klanten. - Plaats review opties of link bij het afronden van het proces, bijvoorbeeld na het afrekenen of afronden van een service formulier. Wat je ook kiest, zorg dat je het consequent toepast en in gang zet. 3. Vraag het de klant direct ![Vraag het aan de klant](https://offerte.nl/images/2ZO6B4c962vNRQUaoURqghV2xHXvnSFYwHa26wxJ.png) Heb je een functie waarbij je direct contact hebt met klanten, zoals customer success manager or als relatiebeheerder, aarzel dan niet om naar een review te vragen na een goed gesprek met je klanten(portfolio). Zorg wel dat het logisch is wanneer je er om vraagt (zie punt 1). Ben je op een lunchgesprek samen met een partner, uitgenodigd voor een zakelijke evenement of iets anders van deze aard, hou het gesprek dan ook zakelijk; een review vragen op zo’n moment is erg vreemd. Vraag hoe het gaat en hoe ze jouw dienstverlening ervaren en kijk of dit in lijn ligt met de doelen en verwachtingen Krijg je goed bericht en laten ze weten dat er succes wordt behaald, laat dan weten dat je dit op prijs stelt en de loyaliteit ook waardeert. Koppel dit vervolgens aan de vraag dat jij het persoonlijk waardeert om hun ervaring te delen met (potentiële) nieuwe klanten; nee heb je, ja kun je krijgen, een positief gestemde klant zal dit niet als een probleem ervaren. 4. Maak gebruik van positieve momenten Heb je zojuist een succesmoment gescoord met je klant? Goede feedback ontvangen? Dan heb je een moment van “positieve klant succes” bereikt. Dit is een perfect moment om te vragen of ze deze ervaring willen delen in de vorm van een review. Het zal je niet verbazen dat een review gevraagd op een moment als deze (bijzonder) positief uitpakt. 5. Maak het makkelijk Als het moeilijk of lastig is om een review te plaatsen, dan zal je klant het minder snel doen. Dat betekent dat je het zo makkelijk mogelijk moet maken, vooral als je per e-mail vraagt of zij een review willen plaatsen. Enkele ideeën: - Zorg voor meerdere review opties op diverse platforms zodat je klant kan kiezen waar zij zich het meest prettigst bij voelt. - Een directe link naar de review pagina maakt het minder werk voor iemand om meteen een review te plaatsen. - Geef een voorzetje wat te zeggen, bijvoorbeeld “Wil je een review achterlaten over je positieve ervaring?” of “Vertel iets in je review over je succesverhaal” 6. Laat weten hoeveel tijd het in beslag neemt Een groot knelpunt voor velen kan zijn hoeveel tijd het in beslag neemt. Als je klant niet weet hoelang het duurt dan zal de klant er ook geen tijd voor hebben of vrij voor maken. Maar als je op voorhand communiceert “Het duurt slechts een paar minuten” of “Met 2 minuten is het gedaan” dan heb je meer kans iemand over te halen. 7. Stel open vragen ![Met open vragen krijg je directe antwoorden, in plaats van "ja en nee" antwoorden](https://offerte.nl/images/InyvyB8J2KOX8c3u3NO18iQR18RDSXAL69JGHBw7.png) “Don’t jump the gun”. Vanzelfsprekend moet je eerste vraag niet meteen zijn “wil je een review achterlaten?” Begin het gesprek met een open vraag, vraag bijvoorbeeld “wat vind je van het product/dienst?” of “Hoe is je recente ervaring met [afdeling] gegaan?”. Door open vragen te stellen kan je peilen of je klant wel gereed is om een review achter te laten. Dit is handig om twee redenen: - Door bepaalde vragen te stellen kan je de juiste klant eruit pikken voor een (specifieke) review. - Je voorkomt de mogelijkheid een klant om een review te vragen, terwijl hun beleving wellicht niet optimaal is geweest. Maak gebruik van open vragen om daadwerkelijk feedback te verzamelen van je klanten - en om te kijken of je klant “ready” is om een review achter te laten. Negatieve reviews zal je altijd ontvangen, daar kan je weinig aan doen, maar als er een klant is die aandacht nodig heeft om een probleem op te lossen, focus daar dan eerst op voordat je vraagt om een review. Klanten reviews ontvangen Er zijn verschillende manieren hoe je reviews kan verzamelen om je branding en bedrijf kracht bij te zetten. Goede reviews zorgen voor een goede indruk en een eerste goede indruk maak je maar één keer. - Maak gebruik van meerdere platformen om beoordelingen achter te laten. - Optimaliseer je inhoud. - Creëer incentives. - Match je review verzoek met je content. - Reageer op elke review, zelfs op negatieve. - Deel positieve reviews die je al hebt ontvangen. - Geef je klanten zelf eerst een positieve beoordeling. 1. Maak gebruik van meerdere platformen om beoordelingen achter te laten. Er zijn verscheidene platformen waar je reviews kan verzamelen voor je product(en) of dienst(en). Het is natuurlijk logisch dat je als dienstverlener geen reviews verzameld op b.v Amazon, als je daar geen zaken doet. Zorg daarom dat je dienst/product matched met waar je reviews verzamelt. Verkoop je producten of diensten op je eigen website? Denk dan aan Google reviews, Trustpilot, Kiyoh, etc. Maak je gebruik van platformen van derden, zoals Amazon, Bol.com, Marktplaats, Thuisbezord, etc? Probeer dan ook reviews op deze platformen binnen te halen. 2. Optimaliseer je content. Je review komen binnen van (hopelijk) tevreden klanten op sites van derden, maar als iemand dan toch op je website uitkomt, maak het dan gemakkelijk om een review achter te laten. Optimaliseer je website, blog posts, social media profielen en e-mail om zo gemakkelijk mogelijk een review achter te laten, dit doe je door: Gebruik te maken van badges, iconen en links om mensen snel naar het juiste platform of pagina te lijden Je website te optimaliseren voor mobiel gebruik, voor wanneer iemand mobiel wordt doorverwezen naar je website Je vragen kort en bondig, maar altijd vriendelijk te houden, als je per e-mail om reviews vraagt. 3. Creëer Incentives. “Tijd is geld”, dat spreekwoord kennen wij in Nederland maar al te goed. Dat geldt voor jou als ondernemer maar ook voor jouw klant(en). Geef ze een reden om wat tijd te besteden om een review achter te laten. Bedenk incentives waarom een review achterlaten goed is voor je klant(en). Bedank ze bijvoorbeeld met een kortingscode, coupon, toegang tot een win/weggeefactie, een (starbucks)koffie kaart, etc. Wees creatief. 4. Match je review verzoek met je content. Als je een review verzoek verstuurt zorg dan dat het logisch is. Wees concreet en stuur (directe) links naar waar ze een review kunnen plaatsen, en niet “ga naar google en zoek naar..” etc. Verzamel je reviews op Facebook? Stuur dan je bericht via Facebook Messenger. Verkoop je op Bol.com of Amazon of soortgelijk platform? Maak dan gebruik van hun berichten/mailingsysteem. Gebruik je meerdere platformen, maak het dan eenvoudig en inzichtelijk door middel van links, buttons of soortgelijke mogelijkheden. Dit kan je in je handtekening plaatsen of in de content zelf. 5. Reageer op elke review, zelfs op negatieve. Niemand is perfect en iedereen maakt fouten. Dat iemand daardoor een 1-ster review bij jou achterlaat, op welk platform dan ook, is geheel mogelijk maar laat het daar dan niet bij. Dat wil niet zeggen dat je het bericht moet negeren, afkraken of gewoonweg verwijderen, maar handel het discreet en professioneel af. 6. Deel positieve reviews die je al hebt ontvangen. Heb je een razend enthousiaste review ontvangen of heb je al een kleine verzameling aan positieve reviews, schroom dan niet om dit te delen. Bepaalde platformen hebben de mogelijkheid om reviews uit te lichten of als positief of hulpvol te markeren. Positieve reviews kan je ook delen op social media platformen. Deel de positieve ervaringen met je klanten en volgers op bijvoorbeeld Facebook, Linkedin in de vorm van een quote. “Social Proof”, is een krachtige tool om in te zetten. Het idee achter “Social proof” is dat klanten ervaringen over- of aannemen van anderen klanten. Naast dat je om nieuwe reviews vraagt, promoot ook eerdere positieve ervaringen over de jouw sociale kanalen. 7. Geef je klanten zelf een positieve beoordeling. ![Geven en nemen](https://offerte.nl/images/DWL9qX1rHgkjB8Vw92StTxoE4iEJ7x3eUHlAQ60H.png) Om het balletje te laten rollen kan je zelf ook eerst een review achter laten bij je klant(en). Afhankelijk van je product, dienst of de industrie waar je in werkt is dit misschien niet mogelijk, maar in veel gevallen kan jouw actie een reactie uitlokken om hetzelfde terug te ontvangen. Linkedin is hier een mooie tool in, vooral als je werkt in een functie waarbij je veel klantcontact hebt, zoals bijvoorbeeld als account- or relatiebeheerder. Heb je over een lange(re) tijd contact met een klant, laat dan een “recommendation” of “endorsement” achter om de goede samenwerking te benadrukken. Dit helpt niet alleen bij de persoonlijke branding van je klant, maar ook dit kan weer een reactie uitlokken om voor hun hetzelfde te doen bij jou. Als ze jou bedanken voor het achterlaten van een ‘endorsement’, vraag dan vriendelijk of ze hetzelfde voor jou kunnen doen op je platform naar keuze.

>

Klantbehoud, ook wel bekend als klantretentie, is de mogelijkheid om - zoals de naam het al weggeeft - klanten te behouden. Het klantbehoud en retentiepercentage wordt bepaald door de hoeveelheid aan nieuwe klanten die je hebt aangesloten, en hoeveel bestaande klanten zijn 'gechurned'. De retentiepercentage maakt gebruik van deze waarden over een vooraf vastgestelde periode. [TOC] Klantretentie berekenen Om te weten hoe goed jouw bedrijf in staat is om bestaande klanten te behouden kan je de klantretentie berekenen met onderstaande formule. **Klantretentie ratio = ( ( aantal klanten aan eind van periode - aantal nieuwe klanten gedurende periode) / aantal klanten aan begin van periode) x 100** - Voorbeeld 1: Periode: 1 t/m 30 september 2020 Bestaande klanten: 200 Nieuwe klanten: 50 Verloren klanten: 10 ((240 - 50) / 200) x 100 = 95% retentie. - Voorbeeld 2: Je hebt 440 klanten, hebt 120 nieuwe klanten aangesloten en 130 bestaande klanten verloren: ((430 - 120) / 440) x 100 = 70% retentie Zodra je deze berekening hebt gedaan en jouw retentiepercentage hebt berekend, dan is het wijs onderzoek te doen naar de klanten die je hebt verloren. Misschien zijn er bepaalde overeenkomsten tussen deze klanten waardoor je deze pijnpunten in de toekomst kan beperken a.d.h.v. extra - of betere - vragen tijdens het salesproces. ![Klantretentie en waarom het belangrijk is](https://offerte.nl/images/CCwAeEjYZoCSr8FunaObv0J93duGlwIIBKmD86Gh.png) Waarom is klantretentie belangrijk Cijfers liegen niet. Er zijn diverse onderzoeken die aantonen dat: - het behouden van klanten voordeliger is dan het aansluiten van nieuwe klanten - de ROI verhoogd kan worden bij een verhoogde retentiepercentage - loyale klanten [besteden meer](https://docplayer.nl/3495354-Aan-de-achterdeur-ben-je-te-laat-restultaten-nationaal-klantretentie-onderzoek.html) en nemen vaker af dan dan nieuwe klanten - tevreden klanten een hogere kans hebben om jouw product of dienst(en) aan te bevelen aan anderen. Het ligt voor de hand dat bedrijven uiteraard zoveel mogelijk hun klanten moeten behouden. Groeit je bedrijf (te) snel en/of (te) hard en komt klantenservice en support op de backburner te staan, dan heb kans klanten te verliezen die in eerste instantie zouden blijven. Met de juiste strategieën, tijd en creatief denken is het mogelijk om je klantbehoud en retentiepercentage te verhogen en te verbeteren. Hoe je dat doet? We hebben enkele strategieën voor je uitgezet. Klantretentie strategieën **1. Deel en highlight case studies tijdens het sales proces**<br> Het is belangrijk is om te weten of een prospect en jouw product/dienst/onderneming wel een match zijn. Je wilt niet zomaar alles en iedereen te klant hebben. Is je klant te vergelijken met een andere klant uit je portfolio waar je veel succes mee hebt? Deel dan de succesverhalen hierover. Vertel hoe je deze klant hebt geholpen, wat je voor hen hebt kunnen betekenen en hoe je dat gedaan hebt. Zo krijgt je nieuwe prospect inzage in hoe alles te werk gaat. Een andere optie is om b.v. testimonials of reviews te delen met de nieuwe prospect om aan te tonen hoe je partners over jou denken en hoe je met hen te werk gaat. Vergelijk dit met b.v. het online aankopen van een nieuw product, waar je vervolgens op zoek gaat naar reviews of ervaringen van anderen, voordat je überhaupt iets aanschaft. Als je er een goed gevoel bij hebt en/of het product beter begrijpt, is het eenvoudiger de knop over te halen en over te gaan tot actie. **2. Geef verwachtingen vroeg en vaak aan**<br> Zonder (de juiste) verwachtingen uit te zetten en deze te communiceren, is het voor een klant onduidelijk wat er verwacht mag en kan worden, waardoor er al snel frustraties kunnen ontstaan. Net als in elke relatie is ook communicatie belangrijk. Een betere klantretentie begint met een heldere communicatie. Dus wanneer beide partijen weten wat er verwacht kan worden dan is er minder frictie op de lange termijn; niet elke klant is hetzelfde. Voor de ene klant is je product/dienst bijzonder prijzig, voor de ander is het misschien wel peanuts, maar dit betekent ook dat hun verwachtingspatroon waarschijnlijk anders is. De een verwacht wellicht service met een gouden randje, terwijl de ander alleen maar resultaten en samenwerking wilt, maar wie wilt wat? Wanneer je precies begrijpt wanneer welke klant op zoek is naar een bepaalde dienst(verlening) of service, dan kan je werken aan het succesvol matchen van verwachtingen, ook als deze verschillen per klant. Zorg er wel voor, dat je dit dus helder en - vooral vooraf en vaak - aangeeft. Zo blijven je klanten tevreden en blijven ze - vooral ook langer - klant bij jou. **3. Communiceer resultaten regelmatig**<br> ![Communicatie is key](https://offerte.nl/images/GbfcIxTJvt4C7f29Lcl9kBDA1SilVjlG4UQyY5JK.png) Wanneer je product/dienst bijdraagt aan positieve resultaten en het verhogen van de ROI van je klanten, dan is de kans veel groter dat klanten bij je blijven. Als je klant aangeeft dat jouw inzet heeft bijgedragen aan bijvoorbeeld meer leads, waarde, verhoogde klantbehoud, etc, dan is het moeilijker om “zomaar” op te zeggen. Dit betekent dat je deze waardes en doelen moet bijhouden en rapporteren met een goed systeem. Dat kan natuurlijk met een CRM systeem, eigen ontwikkeld platform of ouderwets met b.v een excel sheet, al is dat laatste niet zo netjes naar buiten toe maar dat terzijde. Zorg er dan voor dat je de doelen bijhoudt en volgt die voor jullie beiden van belang zijn. Vervolgens is het van belang om transparant te zijn met de taken die je hebt afgehandeld, doelen die je (niet) hebt behaald, resultaten die je hebt bereikt, de ruimte waar groei en verbetering mogelijk is, en wat de plannen zijn voor de volgende periode(s). Deze transparantie helpt bij het behouden van bestande klanten. **4. Vraag naar feedback en zet het in**<br> Zonder de (exacte) redenen te weten waarom je klanten besluiten niet door te gaan met jouw product/dienst, is het lastig om je verbeteringen te maken. Vraag om feedback en de reden(en) waarom een klant besloten heeft niet door te gaan met jou. Als het iets eenvoudigs is wat je over het hoofd hebt gezien, dan kan je het de volgende keer voorkomen en voorkomen is beter dan genezen. Vraag dus regulier om feedback, maar beperkt dit niet tot bijvoorbeeld alleen de beslissingsmaker. Spreek je een collega of iemand met wie je (vaak) contact hebt, vraag dan ook of zij feedback kunnen geven. Sla vervolgens deze feedback op zodat je er later op terug kan komen. Des te eerder je pijnpunten kan herkennen des te eerder je ze uit de weg kan gaan of verhelpen, vooral als dit een reden had geweest waarom iemand niet langer klant van jou zou zijn. **5. Plan je “customer experience” planning**<br> “Consistency is key”, “herhaling is de beste leermeester”, niet alleen leer jij als ondernemer daarvan, maar je klanten weten ook wanneer ze een bepaald iets van jou kunnen verwachten. Alleen dan kan je vertrouwen opbouwen met elkaar. Zorg voor een goed “onboarding” proces als je nieuwe klanten verwelkomd en stel meetings voor, digitaal of in persoon, om dingen concreet op te volgen en de hele ervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen. Met een helder en uitgewerkt process voor deze activiteiten kan je efficiënter werken en begrijpen zowel klanten als jijzelf (en je team/collega’s) wat er moet gebeuren en wanneer. **6. Bedenk een “customer relationship marketing strategie”**<br> Je klant heeft contact met de Customer Success manager, er wordt gemaild, gebeld; er is contact, maar hoe vaak is er contact met of horen zij van andere collega’s binnen het bedrijf? De nieuwsbrief is nog steeds een klassieke maar welbekende methode om berichten te verzenden naar je klanten. Dit kan dan ook uit naam van iemand anders, denk aan de directeur met een algeheel bericht, marketing manager met interessante updates, customer success manager met succesverhalen of leermomenten, etc. **7. Hou een logboek bij met je communicatie en problemen uit het verleden**<br> ![Een logboek helpt bij het overdragen of inlezen van klanthistorie](https://offerte.nl/images/KOvHdpZWL5yaOLmQ0E5ZjuYH9cEjolut0Uq5aLzR.png) Wie je bent als bedrijf en hoe je handelt zijn onderdelen waarom een klant bij je blijft, maar wie goed bijhoudt wat er is gebeurd, wat er is gecommuniceerd, wanneer er iets plaats heeft gevonden, etc, loopt minder risico op het verliezen van een klant, wanneer iemand anders (of nieuw) de klant over neemt. Een gedetailleerde historie draagt bij aan het goed onderhouden van een (klant)relatie. **8. Waarom klantrelaties belangrijk zijn**<br> Het mag duidelijk zijn dat klantbehoud en klantretentie belangrijk is voor een onderneming. Oneindig alleen maar nieuwe klanten blijven aanwinnen is niet een gezonde en houdbare bedrijfsvoering. Daarom is een goede klantrelatie belangrijk: wie tevreden is, blijft langer. Zorg er dus voor dat de relaties die je hebt met je klanten goed onderhouden worden. Natuurlijk is het onmogelijk om iedereen altijd tevreden te houden en een klantretentie score van 100% is praktisch onmogelijk om altijd vol te houden, maar laat dat je niet in de weg staan om zoveel mogelijk klanten - en relaties - te behouden. Tools die helpen met het behouden van bestaande klanten Soms heb je wat extra’s nodig om je klanten te behouden, bijvoorbeeld met een cadeautje, bonuspunten of speciale acties, maar denk ook aan handige tools zoals mailings met speciale (of unieke) informatie. Daarbij kunnen de volgende opties helpen: **1. Creëer een loyaliteit/bonus programma**<br> Je beloont je klanten die lang(er) met jou in zee gaan. Des te langer - of meer - zaken ze met jou doen, des te meer je hen beloont. Dit kan met een loyaliteitsprogramma. Veel van deze programma’s draaien om een vorm van punten waarmee iets opspaart en vervolgens in kan ruilen voor b.v korting of een gratis product/dienst. **2. Geef de juiste tools voor success(en)**<br> Niet alles draait om korting of dingen weggeven in de vorm van geld. Kennis is ook ontzettend waardevol en onmogelijk te meten in waarde. Bied je klanten toegang tot deze kennis met b.v. online meetings, mailings, whitepapers etc, die je alleen maakt voor je klantenbestand. Heb je speciale programmas gemaakt of beschikbaar of misschien zelfs speciale spreadsheets, etc? Bied deze exclusief aan je klanten aan, iets wat zij nergens anders zouden krijgen. Dit stimuleert je klanten om te blijven. Nu we het belang van klantretentie en klantbehoud hebben aangetoond wensen wij jou veel succes met het beter behouden van jou bestaande klanten.

>

Het zal je niet verbazen als we vertellen dat Google wereldwijd [nummer één](https://www.searchenginewatch.com/2016/08/08/what-are-the-top-10-most-popular-search-engines/) is als het aankomt op zoekmachines. De zoekgigant heeft iedereen toegang gegeven tot een berg aan informatie, waarbij diensten en producten binnen handbereik liggen - en zo ook met reviews, met of zonder ster of met of zonder reacties. [TOC] Harvard Business Review deed een [studie](https://hbr.org/2018/02/study-replying-to-customer-reviews-results-in-better-ratings) waarbij ze tot de conclusie kwamen dat wanneer een bedrijf reageerde op reviews - zowel positief als negatief - dat de beoordelingen substantieel verbeteren. Reageren op (online) klantenreviews, vooral wanneer het gaat om een slechte review, helpt je te begrijpen waar het fout gaat en waar je kan leren het proces of zaken te verbeteren, voor zowel jezelf als voor jouw klanten. ![klanten reviews](https://offerte.nl/images/ntofwVcklAwuPzozXHmtwsWUxkdjccC5nzhCDMJy.png) Hoe ga je om met negatieve klanten reviews Negatieve reviews is vaak iets waar mensen en bedrijven een slecht gevoel bij krijgen. Het is negatief, het is een confrontatie en de mogelijkheid dat je daarmee ‘pandora’s box’ opent, is natuurlijk eng. Slechte, negatieve feedback of reviews ontvangen is natuurlijk niet prettig, maar betekent niet dat je daardoor slecht moet voelen. Het is juist een goed moment waarbij je jouw merk en dienstverlening kan verbeteren. Maar hoe ga je hiermee om? 1. Neem een stap terug en evalueer de zaak intern Net als bij elke situatie waarbij je (veel) kritiek ontvangt, is het wijs om een stap terug te nemen en de zaak goed te beoordelen, voordat je een antwoord geeft. Als je te snel antwoord geeft, en dat niet het probleem oplost, gooi je alleen maar meer olie op het vuur met als gevolg een klant die - figuurlijk - op ontploffen staat. Als iemand ontevreden is, of dat nu terecht is of niet, en iemand is er op uit om voldoening te behalen in de vorm van wat voor reactie dan ook, dan is het super eenvoudig om negatief nieuws te delen en te verspreiden. 2. Reageer openbaar Zoals het al aangeeft: reageer openbaar en niet verborgen dan wel privé. Gaat het om een review via een bepaald platform, reageer dan ook via hetzelfde platform op de review. Of het nu een reactie is op Facebook, Google of Trustpilot, ga de confrontatie niet uit de weg. Reageren op negatieve reviews toont aan dat je attent bent en om de zaak geeft. Iedereen maakt namelijk fouten, maar het is de kunst hoe je hier mee om gaat. 3. Wees transparant en open over fouten die je hebt gemaakt Wij maken allemaal fouten en eerlijkheid duurt het langst; vooral wanneer je team en bedrijf verder groeit, neemt deze kans ook toe. Hoe groter je klantenbestand des te meer diversiteit je kan hebben met betrekking tot specifieke eisen; je kan moeilijk iedereen tevreden stellen. Maar je hoe je omgaat met deze fouten is wat (potentiële nieuwe) klanten zien en hoe ze jou daar op beoordelen. Transparant zijn is de beste optie. Als je goed omgaat met je fouten en deze adequaat oplost, dan is je klant sneller vergevingsgezind, vooral wanneer klanten weten dat je fouten goed en naar tevredenheid oplost 4. Stel vragen wanneer iets onduidelijk is Klanten krijgen niet betaald om een review achter te laten en geven simpelweg antwoord bij een negatieve score met wat er is overkomen. Een vaag antwoord of probleem is al snel beschreven in één of twee zinnen, maar daar kan jij weinig mee. Het ligt voor de hand, maar begin het gesprek en vraag wat het probleem daadwerkelijk is. Je kan een probleem niet oplossen zonder te weten wat exact het probleem is. 5. Kom met een oplossing en wees begripvol Een wollige reactie zonder oplossing, is geen oplossing. Je hebt dan weliswaar de tijd genomen om niet impulsief te reageren, maar een echte oplossing of vervolgactie om het alsnog op te lossen, is er niet. Soms heb je niet direct het antwoord, maar als je in je reactie aanstuurt op een weder actie, dan is er in elk geval vooruitgang. 6. Personaliseer je reactie. “Praat ik met een bot of een echt persoon?”, niets is vervelender dan met een geautomatiseerd systeem je probleem op te lossen. Dit komt erg onpersoonlijk en ongeïnteresseerd over. Sluit daarom je reacties af met je naam. Als een klant weet dat er een ‘echt’ persoon aan zijn/haar reactie of probleem werkt, dan is er meer begrip en zijn de reacties van klanten persoonlijker. 7. Vraag om een update van de review Een negatieve review houdt niet op bij alleen maar een bericht waarbij de klant niet tevreden is, het is nog niet einde verhaal. Wanneer je een negatief bericht goed, snel en adequaat oplost, dan kan de ervaring en mening van een klant over jouw dienst en/of onderneming nog ‘gered’ worden. Ga daarom ook de diepte in met de klant(en) in kwestie en probeer echt uit te zoeken waar het is fout gegaan. Ligt het aan de verwachting waarop jullie elkaar zijn misgelopen? Of is het misschien het eindresultaat? Kortom: zonder de diepte in te gaan kan geen enkel partij er van leren en de processen verbeteren. Heb je het gevoel dat het probleem naar behoren en tevredenheid is opgelost en zijn jullie samen tot een goede oplossing gekomen, vraag dan of de klant de reactie wilt aanpassen. Als je punt 2 hebt onthouden (reageer openbaar) dan begrijp je waarom dit van belang is: toekomstige klanten weten de inhoud van het probleem of gesprek niet dat jij hebt gevoerd, maar zien wel dat je het probleem alsnog naar tevredenheid hebt opgelost, een positieve uitkomst is wat je wilt. 8. “Moet je een negatieve Google review verwijderen?” Negatieve reviews van Google of ieder ander platform moet je nooit verwijderen, hoe onterecht de klacht ook is. De meeste mensen zijn slim genoeg om onterechte klachten of leugens eruit te filteren. Reageer op de review zoals je op elke andere review reageert. Blijf professioneel en geef aan hoe de klacht door jullie behandeld is. Hoe reageer je op positieve reviews? Positieve reviews en feedback ontvangen is ontzettend fijn, het toont aan dat je goed bezig bent en dat klanten tevreden zijn met jou, je dienst en/of product. In vergelijking tot negatieve berichten is reageren op een positieve bericht ook een stuk eenvoudiger; iedereen is tevreden, niemand is geïrriteerd of geërgerd. Maar waarom reageren bedrijven alleen - of vaak - op negatieve reacties? ‘Damage control’ of het imago en reputatie beschermen is vaak de eerste reactie, negatief nieuws wordt sneller gedeeld dan positief nieuws, dus waarom zou je daar op reageren? 1. Reageer snel In tegenstelling tot een negatieve review waar je een stapje terug moet doen om de reactie goed te beoordelen, kan je bij een positieve reactie sneller de bal terugkoppen. Bedank de klant uiteraard voor de positieve reactie en met een beetje geluk kan je een korte conversatie houden om meer feedback te behalen. Waar is de klant precies tevreden over, vraag doelgericht naar specifieke momenten en ervaringen: Is het de snelheid, kwaliteit, specifieke diensten of taken waar ze tevreden mee zijn, etc. Dit is waardevolle informatie, maar los van het feit dat je hier bevestiging van krijgt, wanneer dit ook gedeeld wordt in de review of reactie, dan is de positieve invloed - vooral voor nieuwe klanten die onderzoek doen - erg groot. 2. Bedank persoonlijk, bij naam Het heeft niet alleen een psychologische impact, maar persoonlijk reageren en iemand bij naam noemen zorgt ervoor dat iemand zich gehoord voelt. “Beste,”, of “Hey hallo!” klinkt een stuk onpersoonlijker dan “Dag Jan,..” of “Wilma, wat fijn dat je ..” etc, tenzij iemand onder een alias of nepnaam gaat, zoals “gebruiker1234” of “anoniem86”. 3. Wees dankbaar, en deel dat vooral Het is geven en nemen. Je kan niet verwachten dat klanten alsmaar positief nieuws of feedback blijven geven, zonder het ook terug te geven. Als je alleen maar reageert op slecht nieuws, dan lijkt het alsof je alleen maar negatief nieuws verwacht, terwijl de klant die eenvoudig tevreden is met jouw performance, geen bedankje krijgt. Vreemd toch? 4. Bied meerwaarde aan Iedereen kan “Dankjewel voor je positieve reactie” typen en plaatsen als reactie, maar is dat alles wat je kan bieden? Als je klanten hebt die je kan graag wat meer voor je willen betekenen, vraag dan of zij interesse hebben om nieuwe diensten of features voor jou te testen, als loyale klant. Zo heb je ook nog (gratis) directe feedback! 5. Moedig je klanten aan het (goede) nieuws te delen Verander je meest loyale en positieve klanten in merkambassadeurs; als dit terugkerende of (super) tevreden klanten zijn, vraag of stel voor dat ze hun ervaring ook op sociale pagina’s delen, bijvoorbeeld hun eigen social media of je bedrijfspagina. Gratis bereik binnen handbereik. 6. Een vriendelijk afsluiter Een positieve toon, samen met persoonlijk afsluiter met je naam en je hebt een succesvolle positieve review gedeeld, die de rest van de wereld ook kan zien. Op naar de volgende klanten!

>

Er zijn over het algemeen 3 redenen waarom klanten bij je stoppen; - Ze begrijpen je product niet goed / Kunnen er niet mee omgaan - Het biedt geen meerwaarde - Ze zijn ontevreden over de resultaten Door je klanten goed te onboarden voorkom je dat klanten wegens de eerste 2 redenen bij je weggaan. Wanneer je een goed product of dienst op de markt hebt dan heb je al een plusje op je rapportkaart staan bij de klant. Maar, wanneer iemand compleet onbekend is met jou, je dienst en/of product, dan moet je soms even het handje vasthouden en voor een goede begeleiding zorgen. Vandaag vertellen we je hoe het ideale onboardingproces eruit ziet en welke best practices je kan toepassen bij het onboarden van klanten. [TOC] Wat is klant onboarding? (Klant) onboarding is het proces waarbij je nieuwe klanten/gebruikers begeleid om kennis te maken met je product of dienst, met als doel om uiteindelijk te begrijpen hoe alles werkt en ergernissen uit de weg te gaan. **Waarom is een goede klant onboarding belangrijk?**<br> Met een goede onboarding ga je alle mogelijke ergernissen uit de weg. Denk daarbij aan situaties waarbij niet aan de verwachtingen wordt voldaan of voldaan kan worden, zoals bepaalde features in software, bepaalde communicatie of toolings, etc. Dit kan alleen wanneer je duidelijk communiceert met elkaar en de verwachtingen managed. Creëer een onboarding strategie Een onboarding proces opzetten uit het niets is geen eenvoudige klus. Er zijn diverse zaken waar je rekening mee moet houden en voor elk uniek product / bedrijf zal er een andere onboardingsproces zijn. Ongetwijfeld zijn er genoeg overeenkomsten tussen verschillende onboarding processen te vinden, maar met goed onderzoek kan je een duidelijke strategie dan wel plan van aanpak maken. Tijdens het sales- en marketingproces zullen bepaalde zaken voorgelegd worden die bij een klant bepaalde verwachtingen creëert. Zorg er voor dat deze gegevens bij jou, in je onboardingsproces, duidelijk zijn zodat je mogelijke verkeerde verwachtingen in de kiem kan smoren voordat je daar een ontevreden klant aan overhoudt. Je hebt maar één kans op een goede indruk.. Best practices **1. Weet wie je klant is**<br> Als je exact door hebt wie, wat en hoe je klantprofiel is, dan weet je alle ins-and-outs van je en hoe je alles moet aanvliegen en wat de verwachtingen zijn. Des te beter je de klant kent en begrijpt, des te beter je het onboardingsproces kan finetunen, verwachtingen kan beheren en doelen uit kan zetten. **2. Maak duidelijk wat er te verwachten valt**<br> Wanneer jij - en je klant - beiden weten wat er te verwachten valt, des te minder struikelblokken er zijn met betrekking tot, je raadt het al, het verwachtingspatroon. Tijdens het hele proces van Sales tot Onboarding moet van beide partijen duidelijk zijn wat de verwachtingen zijn en wat deze inhouden. Tijdens het onboardingsproces is het dan van belang deze verwachtingen - en de meerwaarde die jij met je dienst/product biedt - daarom nog een keer benadrukt worden. Mocht de klant dan namelijk er niet mee uit komen of matched het niet met wat er verwacht was, dan kan dat niet aan de communicatie hebben gelegen en ben je niet direct je klant kwijt. **3.Geef de (meer)waarde aan**<br> Je hoeft de klant niet te overtuigen als je de (meer)waarde kan laten zien c.q. vertalen. Hoe kan jouw product of dienst bepaalde zaken gemakkelijker maken of pijnpunten verhelpen. Geef daar wat voorbeelden van, hoe heb je in het verleden/heden vergelijkbare situaties weten aan te pakken en schets een voorbeeld hoe dat nu ook voor de nieuwe klant mogelijk is. Scoor dan wel extra bonuspunten: een persoonlijke aanpak is hier koning! **4. Blijf communiceren**<br> Is de klant eenmaal aan boord? Top, maar laat het daar dan niet bij. Waarschijnlijk verloopt de communicatie op dit punt per e-mail of telefoon, maar blijf contact opnemen totdat alles duidelijk is. Na verloop van tijd zal je klant (hopelijk) begrijpen hoe alles werkt, maar ook dan is een contactmoment nog altijd prettig. **5. Maak doelen die op de klant gericht zijn**<br> Niet elk succes is gelijk voor de ander. De een is blij met 10 successes de ander al met 2; ieder zijn verhaal en situatie is uniek. Laat je klanten hun eigen successen en mijlpalen bepalen, en zorg dat je vervolgens hun daarbij kan assisteren. Niets is prettiger dan beide aan (realistische) successen te (kunnen) werken. **6. Laat een positieve indruk achter**<br> Zoals het spreekwoord luidt: “You have one chance to make a first impression”. Zorg ervoor dat je met elke interactie de beste impressie en indruk bij je klant achterlaat. Positieve ervaringen en successen zijn keystones om nieuwe klanten van te overtuigen voor jou te kiezen. **7. Meten is weten**<br> Data is key. Onboarding klinkt als een proces waarbij het “handje moet vasthouden” omdat iemand jouw product of dienst (nog) niet begrijpt. Daar zit een kern van waarheid is, maar voor beide partijen is dit een leermoment van onschatbare waarde. Verzamel data, feedback, hou KPI’s bij, kortom: hou alle data bij waarvan je alleen maar kan leren (en groeien). Het onboarding proces Het doel van onboarding is je nieuwe klanten/gebruikers te helpen om een weg te vinden en te leren hoe alles werkt. Hoe je onboarding proces verloopt hangt af van het type gebruiker of klant die je hebt. Heb je een “moderne’ die liever een video bekijkt of ‘ouderwetse’ gebruiker die liever een tutorial doorleest? Handig is het wel om beide beschikbaar te hebben als ze willen kiezen, maar het doel is om te zorgen dat je klant autonoom kan onboarden door alles beschikbaar te hebben. **1. Welkomst e-mail**<br> De eerste interactie die hebt moet een positieve zijn. Remember: je hebt maar één kans op een goede indruk. Verwelkom je nieuwe klant en/of feliciteer de klant met zijn/haar aankoop, indien dat van toepassing is, deel dat je dankbaar bent dat ze voor jou hebben gekozen, etc. **2. Welkomstbericht**<br> Verwar dit niet met je welkomst e-mail, dit is een bericht dat ergens anders staat als eerste welkom, bijvoorbeeld in een app, op de website waar ze kunnen inloggen, etc. Maak het daarbij niet te ingewikkeld, maar een eerste introductie met b.v. het aanpassen van hun wachtwoord of verder invullen van persoonlijke gegevens, is een goede stap. **3. Product Setup**<br> Met een handige “how to” guide, tips, tutorial of een video begeleid je hierna je klant verder in het proces. Heb je b.v. een portaal waar ze veel informatie zelf verder kunnen aanvullen, dan geef je daar een uitleg over. Dit proces is alleen handig wanneer het gaat om meerdere stappen of processen binnen het verder aanvullen van de (klant)gegevens. Wanneer je simpelweg alleen n.a.w gegevens nodig hebt, is deze stap overbodig. **4. Lege velden**<br> Heb je een product of dienst die draait om data of interactie? Dan heeft je nieuwe klant een lege pagina voor zich, zonder enkele data. Logt je klant in voor de eerste keer, dan kan voorbeelddata een goed voorbeeld schetsen van hoe het allemaal werkt én hoe het er straks uitziet wanneer ze er zelf mee werken. Vul deze velden aan met relevante (extra) informatie om uitleg te geven waarvoor het dient, waarom het handig is en hoe het precies werkt. **5. Feature “callouts”**<br> Bij speciale features heb je de mogelijkheid om extra aandacht te trekken met een “callout” of een popup, dat dan wijst naar de feature of optie op de pagina. Hier geef je een kort maar krachtige introductie wat de feature doet. Let wel: dit moet geen vervanging zijn voor een daadwerkelijk uitleg. **6. Interactieve demo**<br> Uiteindelijk leert je klant met jouw hulp het meest door er zelf mee aan de slag te gaan. Zo leert je klant wat wel - of niet - waardevol is en waar meer of minder tijd aan besteed moet worden. Een ander idee is een interactieve demo of “walkthrough”. Hiermee begeleid je de klant door het hele proces door de volgende stap toe te lichten en hoe ze deze stap voltooien. **7. F.A.Q / Kennisbank**<br> De meestgestelde vragen zijn vaak eenvoudig beantwoord, daar wil je niet te veel of onnodig tijd aan kwijt zijn. Een middel dat daar goed bij helpt is een kennisbank, vaak wel de “frequently asked questions” of FAQ pagina. Hier staan de meeste gestelde vragen en hoe je deze vragen/problemen kan oplossen. Tegenwoordig is het verder te automatiseren met b.v. een chatbot, al is dit meer werk dan een “simpele” lijst met vragen en antwoorden, maar dit maakt het wel een stuk persoonlijker en interactiever. **8. Routine check-ins/check-ups**<br> Blijf contact houden. Het klinkt misschien overbodig en het is meer routine dan noodzaak, maar nieuwe klanten hebben eenmaal wat meer contact nodig. Vraag of alles goed loopt of dat er zaken zijn waarbij er hulp nodig is. Is je klant eenmaal zelfstandig geworden, dan kan je afspreken om op bepaalde momenten contact te hebben, maar tot op dat moment moet je er voor zorgen dat je klaar staat voor alle vragen die ze maar kunnen bedenken. **9. Vier mijlpalen**<br> Heb je goed opgelet en herinner je punt 5 van hierboven nog, het vieren van mijlpalen en doelen die draaien om je klant? Vier (of deel) deze dan ook met je klant wanneer deze behaald zijn. Een e-mail, bericht in een app of felicitatie op een portaal, een telefoontje; er zijn genoeg opties, maar deel het succes met je klant, alleen zo toon je interesse en zijn ze niet zomaar een nummertje op jouw lijstje.

>

NPS is een typische benchmark tool voor bedrijven/ondernemers om de loyaliteit van hun klanten te evalueren en te verbeteren. Het belangrijkste om te weten is dat de NPS score een indicatie is hoe je klanten over jou en je merk denken, en niet hoe de initiële ervaring van een (eerste) bestelling is geweest. [TOC] Aanbevelingen van vrienden en familie zijn vaak de eerste bronnen wanneer het gaat om een mening of ervaring met een product/dienst. Volgens [een onderzoek van Nielsen](https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf) gaf 83% van de respondenten namelijk aan een aanbeveling van familie en vrienden te vertrouwen over advertenties. *“NPS staat voor “Net Promoter Score”. Het is een benchmarkwaarde om de klanten tevredenheden te meten, hoe waarschijnlijk de kans is dat ze jou (of jouw dienst/product) zouden aanbevelen aan anderen.* Tegenwoordig zou je iemand met een hoge Net Promoter Score ook een naam kunnen geven: een influencer. Iemand met een hoge invloed en kracht om mensen te overtuigen van een product en/of dienst. Hoewel het woord zelf vaak wordt gebruikt voor mensen met een hoge “social media” overtuigingskracht, heeft het wel te maken met een portie marketing. Iemand met een hope invloed- of overtuigingskracht heeft een hoge Net Promoter Score. Deze personen dragen bij aan het verspreiden van het goede woord over jouw product, dienst en onderneming, dus onderschat de kracht van jouw “influencers” niet. NPS onderzoek Door het uitvoeren van een NPS onderzoek kan je achter je NPS score komen. Een cijfer tussen 0-10 is eenvoudig te behalen, maar kwaliteit over kwantiteit. Met de juiste vragen kom je achter de reden waarom een respondent specifiek voor dat cijfer heeft gekozen. Combineer dit met open vragen om en je krijgt snel directe feedback achter de exacte reden. Enkele voorbeelden:<br> 1. Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat je in ons bedrijf aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc? 2. Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat je in om (product/dienst) aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc? 3. Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat je in om (bedrijfsnaam) aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc, als werkgever? 4. Wat is de voornaamste reden dat je deze score geeft? 5. Wat kunnen wij doen om je ervaring te verbeteren? 6. Welke dienst/product/service waardeer je en/of gebruik je het meest, en waarom? 7. Welke dingen of zaken hebben je teleur gesteld en moeten wij verbeteren? 8. Wat kunnen wij doen om jou tevreden te maken en houden? Waarom is NPS belangrijk voor jou? 1. Het geeft inzage in loyaliteit Met een klanten NPS score is het mogelijk om de loyaliteit van jouw klanten te bepalen. Een mooi bijkomstigheid is dat je meteen weet of ze jouw dienst/product zouden aanbevelen aan anderen. Het keerzijde hiervan is dat je ook meteen weet welke klant(en) ontevreden zijn en die je raakt te verliezen, maar ook waarom. Weten wanneer een klant in een bepaald traject zit, vooral in het churn traject, is zeer waardevolle informatie. Vooral wanneer je de informatie krijgt toegereikt waarom ze op het punt staan te verlaten en wat de reden daarvan is. Een klant behouden kost (niet alleen in energie en geld) minder dan een nieuwe klant aanwinnen. Het bijhouden van de NPS percentage tussen de “Detractors”, “Passives” en “Promoters” is daarom een belangrijke taak. Wanneer je een verschuiving merkt tussen deze categorieën kan dat een bepaalde trend aangeven. Een afname van “Detractors” en toename van “Passives” is een stap in de goede richting, maar alleen als je “Promoters” daar niet onder lijden. Het spreekt voor zich dat wanneer je “Detractors” toenemen en de overige categorieën afnemen, dat je aan de rem en alarmbellen moet trekken. 2. Het geeft inzage in gebieden waar je kan verbeteren Dat feedback ontzettend waardevol is blijkt maar weer. Met het achterhalen van de NPS score en het stellen van de juiste vragen krijg je een lading aan informatie waarmee je zaken kan verbeteren. Wellicht zijn het zaken die compleet voor de hand liggen, maar het kan zomaar zijn dat je iets over het hoofd hebt gezien. Dit kan natuurlijk alleen als je de juiste vragen weet te stellen en de feedback ook daadwerkelijk serieus neemt en besluit uit te voeren of te verbeteren. Met de informatie en feedback die je ontvangen hebt ben je nu voorbereid om de nodige aanpassingen te maken om de NPS score van deze klanten te verbeteren. Het ultieme doel is om de churn rate te verlagen, retentie te verhogen en dus algehele klantentevredenheid en loyaliteit te verhogen. Niet alle feedback die je zal ontvangen is daadwerkelijk ook een kaskraker waar je op zit te wachten. Sommige reacties zal je weinig aan hebben, bijvoorbeeld als iemand besluit alsnog ja/nee of erg korte antwoorden te geven. Maar juist de reacties die wel ergens op in gaan: bugs, problemen, knelpunten, etc. Pak deze meteen aan. 3. NPS Score helpt bij prioritisatie bepaling van (te verliezen) klanten Niet alleen is het handig om een inzichtelijke score te hebben over hoe klanten over jou denken, maar het geeft ook aan waar pijnpunten en - mogelijk - te verliezen klanten zitten. Het is natuurlijk eenvoudig om tevreden klanten te behouden en van de nodige bedankjes te voorzien, maar als je inziet dat b.v. het merendeel van je klanten onder de “Detractors” valt, dan is zie je meteen waar je aandacht moet liggen wil je niet iedereen kwijtraken. Zie je een verschuiving (zie punt 2 hierboven), dan is er iets aan de hand. Wat de reden kan zijn, is op dat moment nog onduidelijk, maar de tendens geeft aan dat er een verschuiving plaats vindt. Tijd om te onderzoeken waar je focus moet liggen om dit te voorkomen én te herstellen. Hoe bereken je het? Je hebt vast wel eens een keer een formulier ontvangen waarbij je gevraagd bent een score te geven tussen 0 en 10 met de vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht je de kans een aanbeveling bij vrienden/familie?”. De reacties die daarop gegeven worden wordt door een marketing team vervolgens ingedeeld in drie groepen: “Detractors”, “Passives” en “Promoters”, met relatief de scores 0-6, 7-8 en 9-10. “Promoters” (vertaald: promotors), zijn de klanten die het meest positief zijn over jou, je onderneming en/of product. Zij zullen zonder twijfel je een aanbeveling doen bij bekenden als de tijd er om vraagt. “Passives” (vertaald: passieve, passievelingen), zijn de klanten die tevreden genoeg zijn, evt. om te zetten of te winnen als promotor, maar ook net zo goed kunnen switchen naar de concurrentie. “Detractors” (Vertaald: verzetters, lasteraars) zijn klanten die over het algemeen ontevreden zijn. Het risico dat je deze klanten verliest is aanwezig, maar het risico bestaat dat zij hun onvrede uiten op b.v. social media en dus daarmee jouw reputatie schaden. De sleutel tot het verkrijgen van een hoge NPS score is, zoals je al vermoed, meer promotors dan verzetters te hebben. **Om je NPS score te bepalen doe je het volgende:**<br> Trek het percentage “detractors van het percentage “Promoters” af. Voorbeelden: Uit een onderzoek onder 100 klanten valt 30% van de respondenten onder “Detractors”, verzetters met een score van 0-6, en 50% onder “Promotors”, promotors met een score van 9-10. 50%-30% = NPS Score van 20%. Door constant navraag te doen onder je klanten naar ervaringen, wanneer en of ze jouw bedrijf en/of dienst zouden aanbevelen, dan pas weet je waar vlakken liggen voor verbetering. Tijdens deze onderzoeken is het daarom raadzaam om velden met open antwoorden toe te laten voor inhoudelijke kwalitatieve feedback.

>

In dit artikel vertellen we je hoe je jouw NPS score moet berekenen. Eerder beschreven we al [wat een NPS score precies is](https://offerte.nl/ondernemersgids/customer-succes/wat-is-nps) en waarom het belangrijk is om dit in kaart te brengen voor jouw onderneming. [TOC] Net Promoter Score berekenen Om een NPS score te berekenen heb je data van je klanten nodig. De data die je nodig hebt kan je in kaart brengen met een onderzoek of reactieformulier, met daarin de vraag “Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht je de kans op een aanbeveling bij vrienden/familie?”. De reacties die daarop gegeven worden, worden door een marketing team vervolgens ingedeeld in drie groepen: “Detractors”, “Passives” en “Promotors”, met relatief de scores 0-6, 7-8 en 9-10. Trek vervolgens het percentage aantal “Detractors” af van je “Promotors” en je weet je Net Promotor Score. Dat klinkt simpel maar er komt nog wel wat bij kijken. Hieronder lees je in 4 staoppe hoe je tot een uiteindelijke score komt. Net Promoter Score formule NPS (Net Promoter Score) = (Totaal Promoter Score / Totaal aantal respondenten) - (Totaal Detractor Score / Totaal aantal respondenten). **1. Houd een onderzoek onder je klanten**<br> Zonder een onderzoek kan je niet je NPS score bepalen. Dit doe je door je klanten de vraag te stellen: ““Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht je de kans op een aanbeveling bij vrienden/familie?” met uitleg waarom ze specifiek deze score hebben gegeven. Alleen door deze vraag te stellen en er een 0-10 score aan vast te koppelen kan je de NPS score berekenen. Een extra veld waarin je de klant de mogelijkheid geeft hun score toe te lichten en je hebt alle data die je nodig hebt. Hoe je deze vraag aan je klanten stelt, is geheel aan jou. Denk bijvoorbeeld aan een klassieke e-mailformulier, een pop-up op je website, via een social media berichtje, een persoonlijk (telefonisch) gesprek, etc. De reactie die klanten jou (hopelijk) geven zijn niet van belang, of anders gezegd, heeft geen invloed op de NPS score. Wel geeft het jou inzicht waarom een bepaalde score gegeven is en dat heeft zeker zijn waarde. Met deze feedback kan je een optimalisatie slag maken als er bijvoorbeeld veel overeenkomsten zijn tussen de reacties. **2. Categoriseer de reacties**<br> Zoals eerder aangegeven kan je de reacties opdelen in drie groepen; - “Promoters”: Respondenten met een score van 9 of 10 - “Passives”: Respondenten met een score van 7 of 8 - “Demotes: Respondenten met een score van 0 tot en met 6 Het spreek voor zich dat “Promoters” de meest tevreden klanten zijn en vanzelf - zonder te veel extra moeite - je bedrijf/product aanbevelen bij anderen. Dit in schril contrast met “Detractors”, klanten die je riskeert te verliezen, ontevreden zijn en mogelijke nieuwe klanten negatioef kunnen beïnvloeden. “Passives” zitten er precies tussen in, niet tevreden niet ontevreden, maar ook niet gebonden aan jou. **3. Doe het rekensommetje: welk percentage Promotors en Demoters heb je?**<br> Je hebt je reacties ontvangen en nu is het tijd om het rekensommetje er op los te laten (zie Net Promoter Score formule). NPS (Net Promoter Score) = (Totaal Promoter Score / Totaal aantal respondenten) - (Totaal Detractor Score / Totaal aantal respondenten). *Voorbeeld: van 100 respondenten ontvang je van 75 keer “Promotor score” van 9 of 10 en 15 keer een “Demoter” score tussen de 0 en 6. Dat betekent dat je 75% promotors en 15% detractors hebt.* **4. Bereken je NPS score**<br> Neem de vorige waarden als voorbeeld en we gaan de NPS score berekenen: Trek de detractors (15%) van de promotors (75%) af en je krijgt de volgende uitkomt: 75% promotors - 15% detractors = NPS score van 60. Nu weet je jouw score, maar wat doe je daar mee? Hoe kan je de NPS score inzetten om je bedrijfs(resultaten), klanttevredenheid en retentie te verhogen? Wat doe je met een NPS score? **1. Zijn klanten tevreden of staan ze op het punt te churnen?**<br> Hoe langer je de NPS score bijhoudt, des te beter je een inzicht krijgt hoe je klanten over je denken. Wanneer bepaalde klanten - overtijd - van score veranderen dan kan je daar op reageren. Hiermee kan je op de feiten vooruit kopen, in plaats van achter je klanten aan te rennen als ze aangeven te willen stoppen met jouw dienst en/of product. **2. Is er een trend zichtbaar?**<br> Een handig bijproduct van het bijhouden van de NPS score over lange tijd is dat je trends kan zien plaatsvinden. Is er een verschuiving over tijd naar een positieve of negatieve kant? Wat heb je gedaan in deze tijd dat deze verschuiving heeft veroorzaakt? Samen met de reacties die klanten je geven bij hun score is het relatief eenvoudig om in te zien wat precies de reden van de verschuiving is. Als het grote bezwaren of aanpassingen zijn, dan is het lastig om dat snel aan te passen, maar is het de oorzaak van kleine bugs or vervelende zaken, dan kan je dat eenvoudig oplossen. Negatieve trends wil je natuurlijk zo snel mogelijk uit de weg gaan, terwijl je positieve trends wilt voortzetten. **3. Wat voor aanpassingen ga je maken?**<br> Nu je alle feedback ontvangen hebt en je NPS score inzichtelijk is, is de vraag: wat voor zijn de vervolgstappen? Zijn er zaken die van belang zijn die je wilt - of kan - aanpassen? Misschien is het antwoord “Ja”, maar sommige dingen kan je niet in één keer of in één nacht oplossen of aanpassen, maar het doel is ook om je te laten denken over de toekomst. NPS onderzoek opties Wanneer er gekeken wordt naar een NPS onderzoek dan is deze vaak op te delen in twee soorten onderzoeken die je kan doen, die afhankelijk zijn van hoe en wanneer je klanten benadert: - Relatiebeheer Wanneer je functie op een relatiemanagement of beheer niveau zit en je klanten over een langere termijn spreekt, dan is het handig om met vaste periodes je klanten te benaderen voor een NPS onderzoek. Denk hierbij aan maand of kwartaalbasis om te analyseren of je klanten (nog) tevreden zijn en of de feedback die je ontvang te implementeren is om verlies te voorkomen. - Transactioneel Transactionele onderzoeken vinden plaats nadat er een “key event” heeft plaatsgevonden. Denk hierbij aan een bestelling, wanneer met de klantenservice wordt gesproken, wanneer er een milestone is behaald, etc.

>
Wil jij groeien met je bedrijf?
Meld je nu aan en start met de eerste aanvragen
Wat anderen over ons zeggen
Trustpilot