NPS is een typische benchmark tool voor bedrijven/ondernemers om de loyaliteit van hun klanten te evalueren en te verbeteren. Het belangrijkste om te weten is dat de NPS score een indicatie is hoe je klanten over jou en je merk denken, en niet hoe de initiële ervaring van een (eerste) bestelling is geweest.
Inhoudsopgave
- NPS onderzoek
- Waarom is NPS belangrijk voor jou?
- 3. NPS Score helpt bij prioritisatie bepaling van (te verliezen) klanten
- Hoe bereken je het?
Aanbevelingen van vrienden en familie zijn vaak de eerste bronnen wanneer het gaat om een mening of ervaring met een product/dienst. Volgens een onderzoek van Nielsen gaf 83% van de respondenten namelijk aan een aanbeveling van familie en vrienden te vertrouwen over advertenties.
“NPS staat voor “Net Promoter Score”. Het is een benchmarkwaarde om de klanten tevredenheden te meten, hoe waarschijnlijk de kans is dat ze jou (of jouw dienst/product) zouden aanbevelen aan anderen.
Tegenwoordig zou je iemand met een hoge Net Promoter Score ook een naam kunnen geven: een influencer. Iemand met een hoge invloed en kracht om mensen te overtuigen van een product en/of dienst. Hoewel het woord zelf vaak wordt gebruikt voor mensen met een hoge “social media” overtuigingskracht, heeft het wel te maken met een portie marketing. Iemand met een hope invloed- of overtuigingskracht heeft een hoge Net Promoter Score. Deze personen dragen bij aan het verspreiden van het goede woord over jouw product, dienst en onderneming, dus onderschat de kracht van jouw “influencers” niet.
NPS onderzoek
Door het uitvoeren van een NPS onderzoek kan je achter je NPS score komen. Een cijfer tussen 0-10 is eenvoudig te behalen, maar kwaliteit over kwantiteit. Met de juiste vragen kom je achter de reden waarom een respondent specifiek voor dat cijfer heeft gekozen. Combineer dit met open vragen om en je krijgt snel directe feedback achter de exacte reden.
Enkele voorbeelden:
- Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat je in ons bedrijf aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc?
- Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat je in om (product/dienst) aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc?
- Op een schaal van 0-10, hoe hoog schat je in om (bedrijfsnaam) aan te bevelen bij vrienden, familie, collega’s, etc, als werkgever?
- Wat is de voornaamste reden dat je deze score geeft?
- Wat kunnen wij doen om je ervaring te verbeteren?
- Welke dienst/product/service waardeer je en/of gebruik je het meest, en waarom?
- Welke dingen of zaken hebben je teleur gesteld en moeten wij verbeteren?
- Wat kunnen wij doen om jou tevreden te maken en houden?
Waarom is NPS belangrijk voor jou?
1. Het geeft inzage in loyaliteit
Met een klanten NPS score is het mogelijk om de loyaliteit van jouw klanten te bepalen. Een mooi bijkomstigheid is dat je meteen weet of ze jouw dienst/product zouden aanbevelen aan anderen. Het keerzijde hiervan is dat je ook meteen weet welke klant(en) ontevreden zijn en die je raakt te verliezen, maar ook waarom. Weten wanneer een klant in een bepaald traject zit, vooral in het churn traject, is zeer waardevolle informatie. Vooral wanneer je de informatie krijgt toegereikt waarom ze op het punt staan te verlaten en wat de reden daarvan is. Een klant behouden kost (niet alleen in energie en geld) minder dan een nieuwe klant aanwinnen.
Het bijhouden van de NPS percentage tussen de “Detractors”, “Passives” en “Promoters” is daarom een belangrijke taak. Wanneer je een verschuiving merkt tussen deze categorieën kan dat een bepaalde trend aangeven. Een afname van “Detractors” en toename van “Passives” is een stap in de goede richting, maar alleen als je “Promoters” daar niet onder lijden. Het spreekt voor zich dat wanneer je “Detractors” toenemen en de overige categorieën afnemen, dat je aan de rem en alarmbellen moet trekken.
2. Het geeft inzage in gebieden waar je kan verbeteren
Dat feedback ontzettend waardevol is blijkt maar weer. Met het achterhalen van de NPS score en het stellen van de juiste vragen krijg je een lading aan informatie waarmee je zaken kan verbeteren. Wellicht zijn het zaken die compleet voor de hand liggen, maar het kan zomaar zijn dat je iets over het hoofd hebt gezien. Dit kan natuurlijk alleen als je de juiste vragen weet te stellen en de feedback ook daadwerkelijk serieus neemt en besluit uit te voeren of te verbeteren.
Met de informatie en feedback die je ontvangen hebt ben je nu voorbereid om de nodige aanpassingen te maken om de NPS score van deze klanten te verbeteren. Het ultieme doel is om de churn rate te verlagen, retentie te verhogen en dus algehele klantentevredenheid en loyaliteit te verhogen.
Niet alle feedback die je zal ontvangen is daadwerkelijk ook een kaskraker waar je op zit te wachten. Sommige reacties zal je weinig aan hebben, bijvoorbeeld als iemand besluit alsnog ja/nee of erg korte antwoorden te geven. Maar juist de reacties die wel ergens op in gaan: bugs, problemen, knelpunten, etc. Pak deze meteen aan.
3. NPS Score helpt bij prioritisatie bepaling van (te verliezen) klanten
Niet alleen is het handig om een inzichtelijke score te hebben over hoe klanten over jou denken, maar het geeft ook aan waar pijnpunten en – mogelijk – te verliezen klanten zitten. Het is natuurlijk eenvoudig om tevreden klanten te behouden en van de nodige bedankjes te voorzien, maar als je inziet dat b.v. het merendeel van je klanten onder de “Detractors” valt, dan is zie je meteen waar je aandacht moet liggen wil je niet iedereen kwijtraken. Zie je een verschuiving (zie punt 2 hierboven), dan is er iets aan de hand. Wat de reden kan zijn, is op dat moment nog onduidelijk, maar de tendens geeft aan dat er een verschuiving plaats vindt. Tijd om te onderzoeken waar je focus moet liggen om dit te voorkomen én te herstellen.
Hoe bereken je het?
Je hebt vast wel eens een keer een formulier ontvangen waarbij je gevraagd bent een score te geven tussen 0 en 10 met de vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht je de kans een aanbeveling bij vrienden/familie?”. De reacties die daarop gegeven worden wordt door een marketing team vervolgens ingedeeld in drie groepen: “Detractors”, “Passives” en “Promoters”, met relatief de scores 0-6, 7-8 en 9-10.
“Promoters” (vertaald: promotors), zijn de klanten die het meest positief zijn over jou, je onderneming en/of product. Zij zullen zonder twijfel je een aanbeveling doen bij bekenden als de tijd er om vraagt.
“Passives” (vertaald: passieve, passievelingen), zijn de klanten die tevreden genoeg zijn, evt. om te zetten of te winnen als promotor, maar ook net zo goed kunnen switchen naar de concurrentie.
“Detractors” (Vertaald: verzetters, lasteraars) zijn klanten die over het algemeen ontevreden zijn. Het risico dat je deze klanten verliest is aanwezig, maar het risico bestaat dat zij hun onvrede uiten op b.v. social media en dus daarmee jouw reputatie schaden.
De sleutel tot het verkrijgen van een hoge NPS score is, zoals je al vermoed, meer promotors dan verzetters te hebben.
Om je NPS score te bepalen doe je het volgende:
Trek het percentage “detractors van het percentage “Promoters” af.
Voorbeelden: Uit een onderzoek onder 100 klanten valt 30% van de respondenten onder “Detractors”, verzetters met een score van 0-6, en 50% onder “Promotors”, promotors met een score van 9-10. 50%-30% = NPS Score van 20%.
Door constant navraag te doen onder je klanten naar ervaringen, wanneer en of ze jouw bedrijf en/of dienst zouden aanbevelen, dan pas weet je waar vlakken liggen voor verbetering. Tijdens deze onderzoeken is het daarom raadzaam om velden met open antwoorden toe te laten voor inhoudelijke kwalitatieve feedback.
