In je leven heb je te maken met verschillende groepen mensen: familie, vrienden, kennissen, klanten, coaches, leraren, senioren, etc. Sta even stil bij het moment en denk terug hoe je met deze groepen om gaat. Er is een grote kans dat je elke groep anders benadert en hoe je in het algemeen met deze groepen een interactie hebt. Ook met klanten is dit zo. Vandaar dat het segmenteren van klanten (klantsegmentatie) belangrijke inzichten geeft.
Niet elke klant is hetzelfde en in veel situaties kan je klanten indelen in verschillende (sub)groepen. Iedere klant is anders en elke (sub)groep van klanten heeft andere wensen, eisen, doelen en wellicht een geheel andere aanpak nodig. Wanneer je in kaart hebt hoe je precies je klant moet benaderen, wat de wensen en doelen zijn en wat de gewenste methode van handelen, communicatie en interactie is, des te beter je kans van slagen. Dus hoe breng je dit in kaart?
Wat is klantsegmentatie?
Het segmenteren van klanten is het opdelen van je klanten in bepaalde groepen, op basis van kenmerken zoals b.v. interesse, wensen, eisen, doelen, etc, en factoren zoals b.v. regio, uitgaven/verdiensten, sector, etc.
Het segmenteren, opdelen in groepen, van je klantenbestand maakt het makkelijker alles georganiseerd te houden. Zo kan je identificeren met wat voor klant je te maken hebt, eenvoudiger en gericht je marketingactiviteiten uit te zetten en je service, dienst/product en relaties beter beheren. Dit zorgt op zijn beurt weer voor verhoogde loyaliteit en conversies.
Waarom klanten segmenteren?
Er zijn diverse reden waarom het handig is om klantsegmentatie toe te passen;
- Meer weten over en van je klant(en) betekent dat je efficiënter content kan aanleveren/maken dat aansluit bij de wensen, doelen en kansen.
- Gerichte marketing campagnes die aansluiten bij de doelgroepen en daardoor beter converteren
- De algehele klantervaring verbeteren doordat je op voorhand weet welke uitdagingen en problemen bepaalde segmenten kunnen hebben t.o.v. andere groepen
- Verhoogde klantloyaliteit door gepersonaliseerde content en interacties
- Weten wie je “beste” klanten zijn en waarom
- Begrijpen hoe je een bepaald segment het best kan benaderen/bereiken
- Kansen herkennen voor nieuwe producten, diensten of service
Dit zijn maar enkele voorbeelden waarom het indelen van je klantenbestand zijn tijd waar is en waarom het in zijn voordeel is voor jou. Laten we dan nu door de meest bekende segmentatiemodellen lopen.
Klantsegmentatie modellen
Er zijn verschillende modellen die je kan gebruiken om klanten te segmenteren. Hieronder benoemen we de meest voorkomende. Deze zijn geschikt voor de meeste bedrijven.
1. Demografische criteria Leeftijd, geslacht, inkomsten, opleiding, burgerlijke staat
2. Geografisch criteria Provincie, stad, postcode
3. Psychografische criteria; Gedragscriteria Persoonlijkheid, instelling/gedrag, waardes en intresses
4. Technografische criteria; op basis van technologie Mobiel en/of desktop gebruik, apps en software
5. Gedragscriteria Neigingen en herhaalde acties, product of dienst/featuregebruik en gewoontes
6. Behoeften gebaseerd Product/dienst “must-haves” en eisen van specifieke klantengroepen
7. Waardecriteria Economische waarde van specifieke klantengroepen waarmee je werkt
In de volgende vier stappen laten we zien hoe je vervolgens je klanten segmenteert.
Klantensegmentatie strategie
Een klantsegmentatie strategie bepaal je aan de hand van 4 verschillende stappen;
- Bepaal je klantsegmentatie doel
- Segmenteer je klanten in groepen naar jouw keuze
- Target en focus je op je klantensegment
- Blijf analyseren en tweaken
Loop de volgende stappen door om te bepalen hoe je jouw klanten moet segmenteren:
1. Bepaal je klantsegmentatie doel
Vraag jezelf af waarom je dit doet en wat je doel is. Waarom besteed je hier tijd aan en wat wil je met dit doel behalen?
Leg het lijstje met redenen waarom je klanten segmenteert naast je neer. Bepaal of kies vervolgens de reden(en) voor je segmentatie en creëer daar je strategie omheen die jou gaat helpen deze doel(en) of reden(en) te behalen. Laat het duidelijk zijn dat elke situatie uniek is voor jou en jouw klanten. Er is geen “universele oplossing” wanneer het aankomt op klantsegmentatie.
Voorbeeld: ??
2. Segmenteer je klanten in groepen naar jouw keuze
Heb je in kaart waarom je jouw klanten gaat segmenteren, dan is het tijd om te kiezen hoe je deze klanten vervolgens indeelt. Pak dit keer het lijstje met segmentatie modellen erbij. Er is geen goed en geen fout bij het bepalen van je strategie; het is specifiek aan jou, de onderneming en het doel dat je eerder het bepaald.
Voorbeeld: ??
3. Target en focus je op je klantensegment
Nu je jouw klanten hebt gesegmenteerd in jouw groep naar keuze is het vervolgens tijd om je op deze groep/segment te gaan richten. Het is belangrijk dat alle afdelingen binnen de onderneming die hier mee te maken hebben begrijpen hoe en waarom deze groepen tot stand zijn gekomen, zodat dit efficiënt opgevolgd wordt.
Voorbeeld: ??
4. Blijf analyseren en tweaken
Uiteindelijk is het doel van deze analyses en het (blijven) tweaken van je segmenten dat je efficiënt te werk gaat. Nu je proces loopt ben je namelijk niet klaar; blijf je resultaten analyseren en tweaken. Vraag bij de andere afdelingen of de initiële segmentatie/opdeling goed of voldoende is, of dat er misschien een wijziging nodig is. Je kan natuurlijk ook onder je gesegmenteerde klantengroep verdere vragen uitstellen om nog effectiever je groep in te delen.
Zijn er (grote) aanpassingen geweest binnen je product/dienst? Kijk dan of je segmenten die je eerder hebt vastgesteld nog up to date zijn. Soms hebben aanpassingen invloed op je oude segmenten en kan het nodig zijn de boele te her-organiseren.
