Hoe definieer je de behoeften van je klanten? Wat hebben jouw klanten nodig om verder te komen en wat kan je zelf verbeteren om je eigen service naar een volgend niveau te tillen? Wanneer je volledig inzicht hebt in de klantbehoeften, dan kan je efficiënter te werk gaan. Maar, waar begin je mee?
- Wat zijn de wensen van de klant?
- Soorten klantbehoeften
- Wat is een analyse van de klantbehoeften?
- Soorten klantenservice
- Hoe je de behoeften van jouw klanten kan voorzien
- Wat zijn de wensen van de klant?
Een eenvoudige vertaling van “klantbehoefte” is de beweegreden, of motief, waarom jouw klant een keuze maakt. Letterlijk vertaald de “behoefte” naar een product of dienst. Iets wat jouw klant drijft of stuurt tot een bepaalde actie, bewust of onbewust, om tot een beslissing te komen.
Hieronder volgt een lijst van de meest voorkomende soorten klantbehoeften. Veel van deze behoeften staan niet op zichzelf, maar zijn vaak een combinatie van enkele of meerdere behoeften.
Inhoudsopgave
16 meest voorkomende soorten klantbehoeften
Productbehoeften
Functionaliteit Jouw product of dienst biedt een oplossing of levert iets specifieks waarmee zij verder kunnen. Bijvoorbeeld CRM-software voor administratie of platform voor het bijhouden van taken.
Prijs Prijs is een bepalende factor. Als jouw dienst/product binnen het budget past, dan kan dat een reden zijn waarom ze voor jou kiezen.
Gemak Biedt jouw dienst/product een eenvoudig oplossing (voor een probleem)? Dan is gemak de keuze als behoefte.
Ervaring Is jouw dienst/product gemakkelijk in gebruik of zorgt het voor minder werk (en dus meer tijd), dan is het een pluspunt.
Ontwerp Niet alleen moet jouw dienst/product goed werken, het oog wilt ook wat. Dit is natuurlijk subjectief, maar ziet het er goed uit en werkt het ook intuïtief?
Betrouwbaarheid Beloftes en betrouwbaarheid zijn belangrijk. Werkt jouw dienst/product zoals geadverteerd, keer op keer? Jouw klant(en) moet op jou kunnen vertrouwen.
Prestaties Prestaties zijn belangrijk. Alles moet werken anders heeft het geen zin of nut.
Efficiëntie Hoe efficient is jouw dienst/product? Het moet zo min mogelijk tijd in beslag nemen (zie ook punt 3.)
Compatibiliteit Sluit jouw dienst/product aan bij hetgeen wat je klant al gebruikt? Wanneer jouw dienst/product aansluit in het werkproces van je klant dan maakt dit het alleen maar gemakkelijker.
Servicebehoeften
Empathie Empathie en begrip; goed contact is ontzettend van belang.
Eerlijkheid Eerlijkheid duurt het langst (zie ook punt 12). Verborgen adders onder het gras is een big no-no.
Transparantie Je prijs, service, storingen, updates of gebreken, algemene voorwaarden, etc: des te transparenter en open je bent over zaken die er spelen, des te meer vertrouwen dit creëert.
Controle Het proces mag niet ophouden bij de (ver)koop. De klant moet nog altijd de controle hebben over zijn/haar dienst/product die zijn van jou afneemt, al gaat het om retouren, het wijzigen van (abonnement)details, voorwaarden, etc.
Opties Soms heeft je klant keuzes nodig, bijvoorbeeld in product, abonnement en betalingsopties. Probeer deze aan te bieden.
Informatie Blijf je klanten van de nodige informatie voorzien. E-mails, blogs, een kennisbank, etc. Regelmatige communicatie is belangrijk.
Toegankelijkheid Hoe goed ben jij te bereiken? Heeft je klant genoeg opties om contact met jou op te nemen als het nodig is? Zorg voor meerdere wegen naar Rome!
Hoe trek je klanten aan en vooral belangrijker: hoe behoud je jouw klanten? Dit kan je doen door in te spelen op de behoeften en hier waarde aan te koppelen. Maak je op tijd de nodige aanpassingen of veranderingen, voordat de wens of behoefte van je klant is vervuld, dan kan dit uiteindelijk leiden tot (meer) groei, innovatie en minder churn.
Oplossingen voor klantbehoeften
Waarom kiest een klant voor een concurrent en niet voor jou? Zelfreflectie helpt, schuif jezelf eens in de schoenen van een nieuwe klant. Wat zou jouw nieuwe klant tegenhouden om met jou in zee te gaan?
- Consistency is key: eenduidige berichtgeving v.u je bedrijf is belangrijk
- Vraag om feedback
- Help klanten met duidelijke instructies
Zorg voor klantrelaties
Deze lijst bevat veelvoorkomende pijnpunten voor klanten en proactieve stappen om klantgerichte waarden te ontwikkelen.
- Consistency is key
Belooft iedereen hetzelfde? Zit iedereen op dezelfde lijn? Is alles georganiseerd? Klanten moeten de juiste informatie ontvangen van iedereen uit jouw onderneming. Verwarring moet je voorkomen, vooral in verschillende fases van het traject. Het laatste wat je wilt is overkomen als ongeorganiseerd.
Wanneer iedereen, binnen elke afdeling, op dezelfde lijn zit en de doelen, waarden, product- en servicemogelijkheden begrijpt en kent, dan beschik je over de kracht om signalen van je klant om te zetten naar behoeftebepaling.
- Help klanten met duidelijke instructies
Wanneer een klant een dienst of product afneemt, dan is dat om een behoefte te voldoen. Dit kan zijn omdat het hun helpt of omdat ze het nodig hebben om verder te gaan met ondernemen. Geef je voorbeelden waarom en waarvoor jouw dienst/product erg handig is? Het is een zware klus voor een nieuwe klant om van jouw dienst/product gebruik te maken, zonder te helpen – of aan te geven – waarbij jouw dienst/product sterk van kracht is. Zorg dat je een duidelijk en doordachte strategie hebt in je aftersales traject.
Voorbeelden hierin zijn bijvoorbeeld: een kennisbank, e-mail tips en handleidingen, digitale instructies, een (digitale) meeting om te assisteren, etc.
- Vraag om feedback
Feedback is essentieel om te begrijpen waar en hoe het fout gaat, en wat suggesties zijn om problemen of zaken te veranderen of te verbeteren. Wij als samenleving zijn sneller geneigd om negatieve ervaringen of kritiek te delen, vaak met een negatieve lading. Maar denk eens om en verander dit van een probleem naar een kans: wat kan je er aan doen om dit in de toekomst te voorkomen?
Neem de feedback en suggesties die je ontvangt van je klanten serieus. Ze begrijpen wellicht niet hoe alles in elkaar steekt, maar iets heeft er toe geleid dat er een negatieve ervaring of indruk is achtergelaten. Maak zelf de vertaalslag of vraag om extra feedback en geef aan dat je hier aan zal werken. Om de status hiervan in de gaten te houden is het handig om je feedback bij te houden, als je dat al niet doet.
- Zorg voor klantrelaties
Na de aan- of verkoop houdt het verhaal niet op. Goede aftersales creëert ook een relatie met je klant. Zorg dat je klant tevreden is en blijft en kijk wat je in de toekomst nog meer voor hen kan betekenen.
Klantrelaties opbouwen gebeurt niet vanzelf. Geen bericht betekent in dit geval niet altijd goed bericht. Wacht niet op je klant om jou te benaderen, maar wees pro-actief. Een in de zoveel tijd een bericht sturen of direct contact opnemen om te kijken of alles goed gaat, toont aan dat je de zaak geeft. Houd contact met elkaar.
