Er zijn een hoop factoren die een rol spelen wanneer een potentiële klant een keuze maakt om iets van jouw bedrijf af te nemen. Of je nu een product verkoopt of een dienst levert, hoe jij in de markt staat kan een hoop bepalen. Vooronderzoek of een bedrijf een goede reputatie heeft kan dan bepalend zijn of er met jou in zee wordt gaan, dus hoe sta jij er voor en wat kan je er aan doen om dit te verbeteren?
Inhoudsopgave
- Hoe vraag je om een review?
- Klanten reviews ontvangen
- 1. Maak gebruik van meerdere platformen om beoordelingen achter te laten.
- 2. Optimaliseer je content.
- 3. Creëer Incentives.
- 4. Match je review verzoek met je content.
- 5. Reageer op elke review, zelfs op negatieve.
- 6. Deel positieve reviews die je al hebt ontvangen.
- 7. Geef je klanten zelf een positieve beoordeling.
Hoe vraag je om een review?
Veel bedrijven weten hoe belangrijk het is om klanten reviews te verzamelen maar weten niet goed waar te beginnen. In dit artikel geven we 7 tips die je helpen om meer (positieve!) klanten reviews te vergkrijgen.
- Weet wanneer het juiste moment is
- Kies een optie dat past bij jouw onderneming
- Vraag het de klant direct
- Maak gebruik van positieve momenten
- Stel open vragen
- Maak het makkelijk
- Laat weten hoeveel tijd het in beslag neemt
1. Weet wanneer het juiste moment is
Weten wanneer het juiste moment is om om een review te vragen is erg belangrijk, alleen op deze manier behaal je het optimale resultaat. Als je vraagt voor een review na een negatieve ervaring, dan kan je er geld op inzetten dat je een slechte review ontvangt, en dat is niet het doel.
Vraag op key momenten tijdens de customer journey naar een review, zoals: Na een succes moment, bijvoorbeeld na behalen van een goed resultaat. Bij een vervolg order of bestelling. Wanneer jouw merk of bedrijf wordt getagged op social media. Als zij op jouw site aan het kijken zijn naar andere producten of diensten. Na het doorverwijzen van een andere klant.
Dit zijn maar een paar voorbeelden wanneer het een goed moment is om te vragen naar een review; dit zijn positieve ervaringen die een mogelijkheid bieden tot een positieve review.
Voorbeeld van onze Google Reviews
Voorbeeld van onze Trustpilot reviews
2. Kies een optie die past bij jouw onderneming
In de huidige ‘fake news’-cultuur hebben consumenten steeds meer moeite om te bepalen wie of wat ze kunnen vertrouwen. Dit jaar zag Trustpilot wereldwijd een afname van het vertrouwen met 11%, waarbij 29% van de mensen zei dat ze consumentenmerken niet (meer) vertrouwen.
Enkele klanten van Trustpilot hebben zelf A/B tests gedaan en zagen dat het inzetten van de juiste reviewools zorgde voor een verbetering in conversieratio. Het verkrijgen en tonen van (nieuwe) reviews moet een natuurlijk proces zijn. De volgende mogelijkheden kunnen je helpen om reviews op grote(re) schaal te verkrijgen:
- Train je team om naar reviews te vragen na elk succesvol project of service verlening.
- Verwerk review verzoeken in je e-mail marketing campagnes.
- Maak gebruik van NPS (Net Promoter Score) om promoters te herkennen (je meest enthousiaste en tevreden klanten) en zet een service team in voor relatiemanagement met deze klanten.
- Plaats review opties of link bij het afronden van het proces, bijvoorbeeld na het afrekenen of afronden van een service formulier.
Wat je ook kiest, zorg dat je het consequent toepast en in gang zet.
3. Vraag het de klant direct
Heb je een functie waarbij je direct contact hebt met klanten, zoals customer success manager or als relatiebeheerder, aarzel dan niet om naar een review te vragen na een goed gesprek met je klanten(portfolio).
Zorg wel dat het logisch is wanneer je er om vraagt (zie punt 1). Ben je op een lunchgesprek samen met een partner, uitgenodigd voor een zakelijke evenement of iets anders van deze aard, hou het gesprek dan ook zakelijk; een review vragen op zo’n moment is erg vreemd. Vraag hoe het gaat en hoe ze jouw dienstverlening ervaren en kijk of dit in lijn ligt met de doelen en verwachtingen
Krijg je goed bericht en laten ze weten dat er succes wordt behaald, laat dan weten dat je dit op prijs stelt en de loyaliteit ook waardeert. Koppel dit vervolgens aan de vraag dat jij het persoonlijk waardeert om hun ervaring te delen met (potentiële) nieuwe klanten; nee heb je, ja kun je krijgen, een positief gestemde klant zal dit niet als een probleem ervaren.
4. Maak gebruik van positieve momenten
Heb je zojuist een succesmoment gescoord met je klant? Goede feedback ontvangen? Dan heb je een moment van “positieve klant succes” bereikt. Dit is een perfect moment om te vragen of ze deze ervaring willen delen in de vorm van een review. Het zal je niet verbazen dat een review gevraagd op een moment als deze (bijzonder) positief uitpakt.
5. Maak het makkelijk
Als het moeilijk of lastig is om een review te plaatsen, dan zal je klant het minder snel doen. Dat betekent dat je het zo makkelijk mogelijk moet maken, vooral als je per e-mail vraagt of zij een review willen plaatsen. Enkele ideeën:
- Zorg voor meerdere review opties op diverse platforms zodat je klant kan kiezen waar zij zich het meest prettigst bij voelt.
- Een directe link naar de review pagina maakt het minder werk voor iemand om meteen een review te plaatsen.
- Geef een voorzetje wat te zeggen, bijvoorbeeld “Wil je een review achterlaten over je positieve ervaring?” of “Vertel iets in je review over je succesverhaal”
6. Laat weten hoeveel tijd het in beslag neemt
Een groot knelpunt voor velen kan zijn hoeveel tijd het in beslag neemt. Als je klant niet weet hoelang het duurt dan zal de klant er ook geen tijd voor hebben of vrij voor maken. Maar als je op voorhand communiceert “Het duurt slechts een paar minuten” of “Met 2 minuten is het gedaan” dan heb je meer kans iemand over te halen.
7. Stel open vragen
“Don’t jump the gun”. Vanzelfsprekend moet je eerste vraag niet meteen zijn “wil je een review achterlaten?” Begin het gesprek met een open vraag, vraag bijvoorbeeld “wat vind je van het product/dienst?” of “Hoe is je recente ervaring met [afdeling] gegaan?”. Door open vragen te stellen kan je peilen of je klant wel gereed is om een review achter te laten.
Dit is handig om twee redenen:
- Door bepaalde vragen te stellen kan je de juiste klant eruit pikken voor een (specifieke) review.
- Je voorkomt de mogelijkheid een klant om een review te vragen, terwijl hun beleving wellicht niet optimaal is geweest.
Maak gebruik van open vragen om daadwerkelijk feedback te verzamelen van je klanten – en om te kijken of je klant “ready” is om een review achter te laten. Negatieve reviews zal je altijd ontvangen, daar kan je weinig aan doen, maar als er een klant is die aandacht nodig heeft om een probleem op te lossen, focus daar dan eerst op voordat je vraagt om een review.
Klanten reviews ontvangen
Er zijn verschillende manieren hoe je reviews kan verzamelen om je branding en bedrijf kracht bij te zetten. Goede reviews zorgen voor een goede indruk en een eerste goede indruk maak je maar één keer.
- Maak gebruik van meerdere platformen om beoordelingen achter te laten.
- Optimaliseer je inhoud.
- Creëer incentives.
- Match je review verzoek met je content.
- Reageer op elke review, zelfs op negatieve.
- Deel positieve reviews die je al hebt ontvangen.
- Geef je klanten zelf eerst een positieve beoordeling.
1. Maak gebruik van meerdere platformen om beoordelingen achter te laten.
Er zijn verscheidene platformen waar je reviews kan verzamelen voor je product(en) of dienst(en). Het is natuurlijk logisch dat je als dienstverlener geen reviews verzameld op b.v Amazon, als je daar geen zaken doet. Zorg daarom dat je dienst/product matched met waar je reviews verzamelt. Verkoop je producten of diensten op je eigen website? Denk dan aan Google reviews, Trustpilot, Kiyoh, etc. Maak je gebruik van platformen van derden, zoals Amazon, Bol.com, Marktplaats, Thuisbezord, etc? Probeer dan ook reviews op deze platformen binnen te halen.
2. Optimaliseer je content.
Je review komen binnen van (hopelijk) tevreden klanten op sites van derden, maar als iemand dan toch op je website uitkomt, maak het dan gemakkelijk om een review achter te laten.
Optimaliseer je website, blog posts, social media profielen en e-mail om zo gemakkelijk mogelijk een review achter te laten, dit doe je door: Gebruik te maken van badges, iconen en links om mensen snel naar het juiste platform of pagina te lijden Je website te optimaliseren voor mobiel gebruik, voor wanneer iemand mobiel wordt doorverwezen naar je website Je vragen kort en bondig, maar altijd vriendelijk te houden, als je per e-mail om reviews vraagt.
3. Creëer Incentives.
“Tijd is geld”, dat spreekwoord kennen wij in Nederland maar al te goed. Dat geldt voor jou als ondernemer maar ook voor jouw klant(en). Geef ze een reden om wat tijd te besteden om een review achter te laten.
Bedenk incentives waarom een review achterlaten goed is voor je klant(en). Bedank ze bijvoorbeeld met een kortingscode, coupon, toegang tot een win/weggeefactie, een (starbucks)koffie kaart, etc. Wees creatief.
4. Match je review verzoek met je content.
Als je een review verzoek verstuurt zorg dan dat het logisch is. Wees concreet en stuur (directe) links naar waar ze een review kunnen plaatsen, en niet “ga naar google en zoek naar..” etc. Verzamel je reviews op Facebook? Stuur dan je bericht via Facebook Messenger. Verkoop je op Bol.com of Amazon of soortgelijk platform? Maak dan gebruik van hun berichten/mailingsysteem.
Gebruik je meerdere platformen, maak het dan eenvoudig en inzichtelijk door middel van links, buttons of soortgelijke mogelijkheden. Dit kan je in je handtekening plaatsen of in de content zelf.
5. Reageer op elke review, zelfs op negatieve.
Niemand is perfect en iedereen maakt fouten. Dat iemand daardoor een 1-ster review bij jou achterlaat, op welk platform dan ook, is geheel mogelijk maar laat het daar dan niet bij. Dat wil niet zeggen dat je het bericht moet negeren, afkraken of gewoonweg verwijderen, maar handel het discreet en professioneel af.
6. Deel positieve reviews die je al hebt ontvangen.
Heb je een razend enthousiaste review ontvangen of heb je al een kleine verzameling aan positieve reviews, schroom dan niet om dit te delen. Bepaalde platformen hebben de mogelijkheid om reviews uit te lichten of als positief of hulpvol te markeren.
Positieve reviews kan je ook delen op social media platformen. Deel de positieve ervaringen met je klanten en volgers op bijvoorbeeld Facebook, Linkedin in de vorm van een quote.
“Social Proof”, is een krachtige tool om in te zetten. Het idee achter “Social proof” is dat klanten ervaringen over- of aannemen van anderen klanten. Naast dat je om nieuwe reviews vraagt, promoot ook eerdere positieve ervaringen over de jouw sociale kanalen.
7. Geef je klanten zelf een positieve beoordeling.
Om het balletje te laten rollen kan je zelf ook eerst een review achter laten bij je klant(en). Afhankelijk van je product, dienst of de industrie waar je in werkt is dit misschien niet mogelijk, maar in veel gevallen kan jouw actie een reactie uitlokken om hetzelfde terug te ontvangen.
Linkedin is hier een mooie tool in, vooral als je werkt in een functie waarbij je veel klantcontact hebt, zoals bijvoorbeeld als account- or relatiebeheerder. Heb je over een lange(re) tijd contact met een klant, laat dan een “recommendation” of “endorsement” achter om de goede samenwerking te benadrukken. Dit helpt niet alleen bij de persoonlijke branding van je klant, maar ook dit kan weer een reactie uitlokken om voor hun hetzelfde te doen bij jou. Als ze jou bedanken voor het achterlaten van een ‘endorsement’, vraag dan vriendelijk of ze hetzelfde voor jou kunnen doen op je platform naar keuze.
