Klantbehoud, ook wel bekend als klantretentie, is de mogelijkheid om – zoals de naam het al weggeeft – klanten te behouden. Het klantbehoud en retentiepercentage wordt bepaald door de hoeveelheid aan nieuwe klanten die je hebt aangesloten, en hoeveel bestaande klanten zijn ‘gechurned’. De retentiepercentage maakt gebruik van deze waarden over een vooraf vastgestelde periode.
Inhoudsopgave
- Klantretentie berekenen
- Waarom is klantretentie belangrijk
- Klantretentie strategieën
- Tools die helpen met het behouden van bestaande klanten
Klantretentie berekenen
Om te weten hoe goed jouw bedrijf in staat is om bestaande klanten te behouden kan je de klantretentie berekenen met onderstaande formule.
Klantretentie ratio = ( ( aantal klanten aan eind van periode – aantal nieuwe klanten gedurende periode) / aantal klanten aan begin van periode) x 100
Voorbeeld 1: Periode: 1 t/m 30 september 2020 Bestaande klanten: 200 Nieuwe klanten: 50 Verloren klanten: 10 ((240 – 50) / 200) x 100 = 95% retentie.
Voorbeeld 2: Je hebt 440 klanten, hebt 120 nieuwe klanten aangesloten en 130 bestaande klanten verloren: ((430 – 120) / 440) x 100 = 70% retentie
Zodra je deze berekening hebt gedaan en jouw retentiepercentage hebt berekend, dan is het wijs onderzoek te doen naar de klanten die je hebt verloren. Misschien zijn er bepaalde overeenkomsten tussen deze klanten waardoor je deze pijnpunten in de toekomst kan beperken a.d.h.v. extra – of betere – vragen tijdens het salesproces.
Waarom is klantretentie belangrijk
Cijfers liegen niet. Er zijn diverse onderzoeken die aantonen dat:
- het behouden van klanten voordeliger is dan het aansluiten van nieuwe klanten
- de ROI verhoogd kan worden bij een verhoogde retentiepercentage
- loyale klanten besteden meer en nemen vaker af dan dan nieuwe klanten
- tevreden klanten een hogere kans hebben om jouw product of dienst(en) aan te bevelen aan anderen.
Het ligt voor de hand dat bedrijven uiteraard zoveel mogelijk hun klanten moeten behouden. Groeit je bedrijf (te) snel en/of (te) hard en komt klantenservice en support op de backburner te staan, dan heb kans klanten te verliezen die in eerste instantie zouden blijven.
Met de juiste strategieën, tijd en creatief denken is het mogelijk om je klantbehoud en retentiepercentage te verhogen en te verbeteren. Hoe je dat doet? We hebben enkele strategieën voor je uitgezet.
Klantretentie strategieën
1. Deel en highlight case studies tijdens het sales proces
Het is belangrijk is om te weten of een prospect en jouw product/dienst/onderneming wel een match zijn. Je wilt niet zomaar alles en iedereen te klant hebben.
Is je klant te vergelijken met een andere klant uit je portfolio waar je veel succes mee hebt? Deel dan de succesverhalen hierover. Vertel hoe je deze klant hebt geholpen, wat je voor hen hebt kunnen betekenen en hoe je dat gedaan hebt. Zo krijgt je nieuwe prospect inzage in hoe alles te werk gaat. Een andere optie is om b.v. testimonials of reviews te delen met de nieuwe prospect om aan te tonen hoe je partners over jou denken en hoe je met hen te werk gaat.
Vergelijk dit met b.v. het online aankopen van een nieuw product, waar je vervolgens op zoek gaat naar reviews of ervaringen van anderen, voordat je überhaupt iets aanschaft. Als je er een goed gevoel bij hebt en/of het product beter begrijpt, is het eenvoudiger de knop over te halen en over te gaan tot actie.
2. Geef verwachtingen vroeg en vaak aan
Zonder (de juiste) verwachtingen uit te zetten en deze te communiceren, is het voor een klant onduidelijk wat er verwacht mag en kan worden, waardoor er al snel frustraties kunnen ontstaan.
Net als in elke relatie is ook communicatie belangrijk. Een betere klantretentie begint met een heldere communicatie. Dus wanneer beide partijen weten wat er verwacht kan worden dan is er minder frictie op de lange termijn; niet elke klant is hetzelfde. Voor de ene klant is je product/dienst bijzonder prijzig, voor de ander is het misschien wel peanuts, maar dit betekent ook dat hun verwachtingspatroon waarschijnlijk anders is. De een verwacht wellicht service met een gouden randje, terwijl de ander alleen maar resultaten en samenwerking wilt, maar wie wilt wat?
Wanneer je precies begrijpt wanneer welke klant op zoek is naar een bepaalde dienst(verlening) of service, dan kan je werken aan het succesvol matchen van verwachtingen, ook als deze verschillen per klant. Zorg er wel voor, dat je dit dus helder en – vooral vooraf en vaak – aangeeft. Zo blijven je klanten tevreden en blijven ze – vooral ook langer – klant bij jou.
3. Communiceer resultaten regelmatig
Wanneer je product/dienst bijdraagt aan positieve resultaten en het verhogen van de ROI van je klanten, dan is de kans veel groter dat klanten bij je blijven. Als je klant aangeeft dat jouw inzet heeft bijgedragen aan bijvoorbeeld meer leads, waarde, verhoogde klantbehoud, etc, dan is het moeilijker om “zomaar” op te zeggen.
Dit betekent dat je deze waardes en doelen moet bijhouden en rapporteren met een goed systeem. Dat kan natuurlijk met een CRM systeem, eigen ontwikkeld platform of ouderwets met b.v een excel sheet, al is dat laatste niet zo netjes naar buiten toe maar dat terzijde. Zorg er dan voor dat je de doelen bijhoudt en volgt die voor jullie beiden van belang zijn.
Vervolgens is het van belang om transparant te zijn met de taken die je hebt afgehandeld, doelen die je (niet) hebt behaald, resultaten die je hebt bereikt, de ruimte waar groei en verbetering mogelijk is, en wat de plannen zijn voor de volgende periode(s). Deze transparantie helpt bij het behouden van bestande klanten.
4. Vraag naar feedback en zet het in
Zonder de (exacte) redenen te weten waarom je klanten besluiten niet door te gaan met jouw product/dienst, is het lastig om je verbeteringen te maken. Vraag om feedback en de reden(en) waarom een klant besloten heeft niet door te gaan met jou. Als het iets eenvoudigs is wat je over het hoofd hebt gezien, dan kan je het de volgende keer voorkomen en voorkomen is beter dan genezen.
Vraag dus regulier om feedback, maar beperkt dit niet tot bijvoorbeeld alleen de beslissingsmaker. Spreek je een collega of iemand met wie je (vaak) contact hebt, vraag dan ook of zij feedback kunnen geven. Sla vervolgens deze feedback op zodat je er later op terug kan komen.
Des te eerder je pijnpunten kan herkennen des te eerder je ze uit de weg kan gaan of verhelpen, vooral als dit een reden had geweest waarom iemand niet langer klant van jou zou zijn.
5. Plan je “customer experience” planning
“Consistency is key”, “herhaling is de beste leermeester”, niet alleen leer jij als ondernemer daarvan, maar je klanten weten ook wanneer ze een bepaald iets van jou kunnen verwachten. Alleen dan kan je vertrouwen opbouwen met elkaar.
Zorg voor een goed “onboarding” proces als je nieuwe klanten verwelkomd en stel meetings voor, digitaal of in persoon, om dingen concreet op te volgen en de hele ervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Met een helder en uitgewerkt process voor deze activiteiten kan je efficiënter werken en begrijpen zowel klanten als jijzelf (en je team/collega’s) wat er moet gebeuren en wanneer.
6. Bedenk een “customer relationship marketing strategie”
Je klant heeft contact met de Customer Success manager, er wordt gemaild, gebeld; er is contact, maar hoe vaak is er contact met of horen zij van andere collega’s binnen het bedrijf?
De nieuwsbrief is nog steeds een klassieke maar welbekende methode om berichten te verzenden naar je klanten. Dit kan dan ook uit naam van iemand anders, denk aan de directeur met een algeheel bericht, marketing manager met interessante updates, customer success manager met succesverhalen of leermomenten, etc.
7. Hou een logboek bij met je communicatie en problemen uit het verleden
Wie je bent als bedrijf en hoe je handelt zijn onderdelen waarom een klant bij je blijft, maar wie goed bijhoudt wat er is gebeurd, wat er is gecommuniceerd, wanneer er iets plaats heeft gevonden, etc, loopt minder risico op het verliezen van een klant, wanneer iemand anders (of nieuw) de klant over neemt. Een gedetailleerde historie draagt bij aan het goed onderhouden van een (klant)relatie.
8. Waarom klantrelaties belangrijk zijn
Het mag duidelijk zijn dat klantbehoud en klantretentie belangrijk is voor een onderneming. Oneindig alleen maar nieuwe klanten blijven aanwinnen is niet een gezonde en houdbare bedrijfsvoering. Daarom is een goede klantrelatie belangrijk: wie tevreden is, blijft langer. Zorg er dus voor dat de relaties die je hebt met je klanten goed onderhouden worden.
Natuurlijk is het onmogelijk om iedereen altijd tevreden te houden en een klantretentie score van 100% is praktisch onmogelijk om altijd vol te houden, maar laat dat je niet in de weg staan om zoveel mogelijk klanten – en relaties – te behouden.
Tools die helpen met het behouden van bestaande klanten
Soms heb je wat extra’s nodig om je klanten te behouden, bijvoorbeeld met een cadeautje, bonuspunten of speciale acties, maar denk ook aan handige tools zoals mailings met speciale (of unieke) informatie. Daarbij kunnen de volgende opties helpen:
1. Creëer een loyaliteit/bonus programma
Je beloont je klanten die lang(er) met jou in zee gaan. Des te langer – of meer – zaken ze met jou doen, des te meer je hen beloont. Dit kan met een loyaliteitsprogramma. Veel van deze programma’s draaien om een vorm van punten waarmee iets opspaart en vervolgens in kan ruilen voor b.v korting of een gratis product/dienst.
2. Geef de juiste tools voor success(en)
Niet alles draait om korting of dingen weggeven in de vorm van geld. Kennis is ook ontzettend waardevol en onmogelijk te meten in waarde. Bied je klanten toegang tot deze kennis met b.v. online meetings, mailings, whitepapers etc, die je alleen maakt voor je klantenbestand. Heb je speciale programmas gemaakt of beschikbaar of misschien zelfs speciale spreadsheets, etc? Bied deze exclusief aan je klanten aan, iets wat zij nergens anders zouden krijgen. Dit stimuleert je klanten om te blijven.
Nu we het belang van klantretentie en klantbehoud hebben aangetoond wensen wij jou veel succes met het beter behouden van jou bestaande klanten.
