Er zijn over het algemeen 3 redenen waarom klanten bij je stoppen;
- Ze begrijpen je product niet goed / Kunnen er niet mee omgaan
- Het biedt geen meerwaarde
- Ze zijn ontevreden over de resultaten
Door je klanten goed te onboarden voorkom je dat klanten wegens de eerste 2 redenen bij je weggaan.
Wanneer je een goed product of dienst op de markt hebt dan heb je al een plusje op je rapportkaart staan bij de klant. Maar, wanneer iemand compleet onbekend is met jou, je dienst en/of product, dan moet je soms even het handje vasthouden en voor een goede begeleiding zorgen.
Vandaag vertellen we je hoe het ideale onboardingproces eruit ziet en welke best practices je kan toepassen bij het onboarden van klanten.
Inhoudsopgave
Wat is klant onboarding?
(Klant) onboarding is het proces waarbij je nieuwe klanten/gebruikers begeleid om kennis te maken met je product of dienst, met als doel om uiteindelijk te begrijpen hoe alles werkt en ergernissen uit de weg te gaan.
Waarom is een goede klant onboarding belangrijk?
Met een goede onboarding ga je alle mogelijke ergernissen uit de weg. Denk daarbij aan situaties waarbij niet aan de verwachtingen wordt voldaan of voldaan kan worden, zoals bepaalde features in software, bepaalde communicatie of toolings, etc. Dit kan alleen wanneer je duidelijk communiceert met elkaar en de verwachtingen managed.
Creëer een onboarding strategie
Een onboarding proces opzetten uit het niets is geen eenvoudige klus. Er zijn diverse zaken waar je rekening mee moet houden en voor elk uniek product / bedrijf zal er een andere onboardingsproces zijn. Ongetwijfeld zijn er genoeg overeenkomsten tussen verschillende onboarding processen te vinden, maar met goed onderzoek kan je een duidelijke strategie dan wel plan van aanpak maken.
Tijdens het sales- en marketingproces zullen bepaalde zaken voorgelegd worden die bij een klant bepaalde verwachtingen creëert. Zorg er voor dat deze gegevens bij jou, in je onboardingsproces, duidelijk zijn zodat je mogelijke verkeerde verwachtingen in de kiem kan smoren voordat je daar een ontevreden klant aan overhoudt. Je hebt maar één kans op een goede indruk..
Best practices
1. Weet wie je klant is
Als je exact door hebt wie, wat en hoe je klantprofiel is, dan weet je alle ins-and-outs van je en hoe je alles moet aanvliegen en wat de verwachtingen zijn. Des te beter je de klant kent en begrijpt, des te beter je het onboardingsproces kan finetunen, verwachtingen kan beheren en doelen uit kan zetten.
2. Maak duidelijk wat er te verwachten valt
Wanneer jij – en je klant – beiden weten wat er te verwachten valt, des te minder struikelblokken er zijn met betrekking tot, je raadt het al, het verwachtingspatroon. Tijdens het hele proces van Sales tot Onboarding moet van beide partijen duidelijk zijn wat de verwachtingen zijn en wat deze inhouden. Tijdens het onboardingsproces is het dan van belang deze verwachtingen – en de meerwaarde die jij met je dienst/product biedt – daarom nog een keer benadrukt worden. Mocht de klant dan namelijk er niet mee uit komen of matched het niet met wat er verwacht was, dan kan dat niet aan de communicatie hebben gelegen en ben je niet direct je klant kwijt.
3.Geef de (meer)waarde aan
Je hoeft de klant niet te overtuigen als je de (meer)waarde kan laten zien c.q. vertalen. Hoe kan jouw product of dienst bepaalde zaken gemakkelijker maken of pijnpunten verhelpen. Geef daar wat voorbeelden van, hoe heb je in het verleden/heden vergelijkbare situaties weten aan te pakken en schets een voorbeeld hoe dat nu ook voor de nieuwe klant mogelijk is. Scoor dan wel extra bonuspunten: een persoonlijke aanpak is hier koning!
4. Blijf communiceren
Is de klant eenmaal aan boord? Top, maar laat het daar dan niet bij. Waarschijnlijk verloopt de communicatie op dit punt per e-mail of telefoon, maar blijf contact opnemen totdat alles duidelijk is. Na verloop van tijd zal je klant (hopelijk) begrijpen hoe alles werkt, maar ook dan is een contactmoment nog altijd prettig.
5. Maak doelen die op de klant gericht zijn
Niet elk succes is gelijk voor de ander. De een is blij met 10 successes de ander al met 2; ieder zijn verhaal en situatie is uniek. Laat je klanten hun eigen successen en mijlpalen bepalen, en zorg dat je vervolgens hun daarbij kan assisteren. Niets is prettiger dan beide aan (realistische) successen te (kunnen) werken.
6. Laat een positieve indruk achter
Zoals het spreekwoord luidt: “You have one chance to make a first impression”. Zorg ervoor dat je met elke interactie de beste impressie en indruk bij je klant achterlaat. Positieve ervaringen en successen zijn keystones om nieuwe klanten van te overtuigen voor jou te kiezen.
7. Meten is weten
Data is key. Onboarding klinkt als een proces waarbij het “handje moet vasthouden” omdat iemand jouw product of dienst (nog) niet begrijpt. Daar zit een kern van waarheid is, maar voor beide partijen is dit een leermoment van onschatbare waarde. Verzamel data, feedback, hou KPI’s bij, kortom: hou alle data bij waarvan je alleen maar kan leren (en groeien).
Het onboarding proces
Het doel van onboarding is je nieuwe klanten/gebruikers te helpen om een weg te vinden en te leren hoe alles werkt. Hoe je onboarding proces verloopt hangt af van het type gebruiker of klant die je hebt. Heb je een “moderne’ die liever een video bekijkt of ‘ouderwetse’ gebruiker die liever een tutorial doorleest?
Handig is het wel om beide beschikbaar te hebben als ze willen kiezen, maar het doel is om te zorgen dat je klant autonoom kan onboarden door alles beschikbaar te hebben.
1. Welkomst e-mail
De eerste interactie die hebt moet een positieve zijn. Remember: je hebt maar één kans op een goede indruk. Verwelkom je nieuwe klant en/of feliciteer de klant met zijn/haar aankoop, indien dat van toepassing is, deel dat je dankbaar bent dat ze voor jou hebben gekozen, etc.
2. Welkomstbericht
Verwar dit niet met je welkomst e-mail, dit is een bericht dat ergens anders staat als eerste welkom, bijvoorbeeld in een app, op de website waar ze kunnen inloggen, etc. Maak het daarbij niet te ingewikkeld, maar een eerste introductie met b.v. het aanpassen van hun wachtwoord of verder invullen van persoonlijke gegevens, is een goede stap.
3. Product Setup
Met een handige “how to” guide, tips, tutorial of een video begeleid je hierna je klant verder in het proces. Heb je b.v. een portaal waar ze veel informatie zelf verder kunnen aanvullen, dan geef je daar een uitleg over. Dit proces is alleen handig wanneer het gaat om meerdere stappen of processen binnen het verder aanvullen van de (klant)gegevens. Wanneer je simpelweg alleen n.a.w gegevens nodig hebt, is deze stap overbodig.
4. Lege velden
Heb je een product of dienst die draait om data of interactie? Dan heeft je nieuwe klant een lege pagina voor zich, zonder enkele data. Logt je klant in voor de eerste keer, dan kan voorbeelddata een goed voorbeeld schetsen van hoe het allemaal werkt én hoe het er straks uitziet wanneer ze er zelf mee werken. Vul deze velden aan met relevante (extra) informatie om uitleg te geven waarvoor het dient, waarom het handig is en hoe het precies werkt.
5. Feature “callouts”
Bij speciale features heb je de mogelijkheid om extra aandacht te trekken met een “callout” of een popup, dat dan wijst naar de feature of optie op de pagina. Hier geef je een kort maar krachtige introductie wat de feature doet. Let wel: dit moet geen vervanging zijn voor een daadwerkelijk uitleg.
6. Interactieve demo
Uiteindelijk leert je klant met jouw hulp het meest door er zelf mee aan de slag te gaan. Zo leert je klant wat wel – of niet – waardevol is en waar meer of minder tijd aan besteed moet worden.
Een ander idee is een interactieve demo of “walkthrough”. Hiermee begeleid je de klant door het hele proces door de volgende stap toe te lichten en hoe ze deze stap voltooien.
7. F.A.Q / Kennisbank
De meestgestelde vragen zijn vaak eenvoudig beantwoord, daar wil je niet te veel of onnodig tijd aan kwijt zijn. Een middel dat daar goed bij helpt is een kennisbank, vaak wel de “frequently asked questions” of FAQ pagina. Hier staan de meeste gestelde vragen en hoe je deze vragen/problemen kan oplossen.
Tegenwoordig is het verder te automatiseren met b.v. een chatbot, al is dit meer werk dan een “simpele” lijst met vragen en antwoorden, maar dit maakt het wel een stuk persoonlijker en interactiever.
8. Routine check-ins/check-ups
Blijf contact houden. Het klinkt misschien overbodig en het is meer routine dan noodzaak, maar nieuwe klanten hebben eenmaal wat meer contact nodig. Vraag of alles goed loopt of dat er zaken zijn waarbij er hulp nodig is. Is je klant eenmaal zelfstandig geworden, dan kan je afspreken om op bepaalde momenten contact te hebben, maar tot op dat moment moet je er voor zorgen dat je klaar staat voor alle vragen die ze maar kunnen bedenken.
9. Vier mijlpalen
Heb je goed opgelet en herinner je punt 5 van hierboven nog, het vieren van mijlpalen en doelen die draaien om je klant? Vier (of deel) deze dan ook met je klant wanneer deze behaald zijn. Een e-mail, bericht in een app of felicitatie op een portaal, een telefoontje; er zijn genoeg opties, maar deel het succes met je klant, alleen zo toon je interesse en zijn ze niet zomaar een nummertje op jouw lijstje.
