Je NPS score berekenen? Zo doe je dat

In dit artikel vertellen we je hoe je jouw NPS score moet berekenen. Eerder beschreven we al wat een NPS score precies is en waarom het belangrijk is om dit in kaart te brengen voor jouw onderneming.

Inhoudsopgave

Net Promoter Score berekenen

Om een NPS score te berekenen heb je data van je klanten nodig. De data die je nodig hebt kan je in kaart brengen met een onderzoek of reactieformulier, met daarin de vraag “Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht je de kans op een aanbeveling bij vrienden/familie?”.

De reacties die daarop gegeven worden, worden door een marketing team vervolgens ingedeeld in drie groepen: “Detractors”, “Passives” en “Promotors”, met relatief de scores 0-6, 7-8 en 9-10. Trek vervolgens het percentage aantal “Detractors” af van je “Promotors” en je weet je Net Promotor Score. Dat klinkt simpel maar er komt nog wel wat bij kijken. Hieronder lees je in 4 staoppe hoe je tot een uiteindelijke score komt.

Net Promoter Score formule

NPS (Net Promoter Score) = (Totaal Promoter Score / Totaal aantal respondenten) - (Totaal Detractor Score / Totaal aantal respondenten).

1. Houd een onderzoek onder je klanten
Zonder een onderzoek kan je niet je NPS score bepalen. Dit doe je door je klanten de vraag te stellen: ““Op een schaal van 0 tot 10, hoe hoog acht je de kans op een aanbeveling bij vrienden/familie?” met uitleg waarom ze specifiek deze score hebben gegeven. Alleen door deze vraag te stellen en er een 0-10 score aan vast te koppelen kan je de NPS score berekenen. Een extra veld waarin je de klant de mogelijkheid geeft hun score toe te lichten en je hebt alle data die je nodig hebt.

Hoe je deze vraag aan je klanten stelt, is geheel aan jou. Denk bijvoorbeeld aan een klassieke e-mailformulier, een pop-up op je website, via een social media berichtje, een persoonlijk (telefonisch) gesprek, etc.

De reactie die klanten jou (hopelijk) geven zijn niet van belang, of anders gezegd, heeft geen invloed op de NPS score. Wel geeft het jou inzicht waarom een bepaalde score gegeven is en dat heeft zeker zijn waarde. Met deze feedback kan je een optimalisatie slag maken als er bijvoorbeeld veel overeenkomsten zijn tussen de reacties.

2. Categoriseer de reacties
Zoals eerder aangegeven kan je de reacties opdelen in drie groepen;

  • “Promoters”: Respondenten met een score van 9 of 10
  • “Passives”: Respondenten met een score van 7 of 8
  • “Demotes: Respondenten met een score van 0 tot en met 6

Het spreek voor zich dat “Promoters” de meest tevreden klanten zijn en vanzelf - zonder te veel extra moeite - je bedrijf/product aanbevelen bij anderen. Dit in schril contrast met “Detractors”, klanten die je riskeert te verliezen, ontevreden zijn en mogelijke nieuwe klanten negatioef kunnen beïnvloeden. “Passives” zitten er precies tussen in, niet tevreden niet ontevreden, maar ook niet gebonden aan jou.

3. Doe het rekensommetje: welk percentage Promotors en Demoters heb je?
Je hebt je reacties ontvangen en nu is het tijd om het rekensommetje er op los te laten (zie Net Promoter Score formule).

NPS (Net Promoter Score) = (Totaal Promoter Score / Totaal aantal respondenten) - (Totaal Detractor Score / Totaal aantal respondenten).

Voorbeeld: van 100 respondenten ontvang je van 75 keer “Promotor score” van 9 of 10 en 15 keer een “Demoter” score tussen de 0 en 6. Dat betekent dat je 75% promotors en 15% detractors hebt.

4. Bereken je NPS score
Neem de vorige waarden als voorbeeld en we gaan de NPS score berekenen: Trek de detractors (15%) van de promotors (75%) af en je krijgt de volgende uitkomt:

75% promotors - 15% detractors = NPS score van 60.

Nu weet je jouw score, maar wat doe je daar mee? Hoe kan je de NPS score inzetten om je bedrijfs(resultaten), klanttevredenheid en retentie te verhogen?

Wat doe je met een NPS score?

1. Zijn klanten tevreden of staan ze op het punt te churnen?
Hoe langer je de NPS score bijhoudt, des te beter je een inzicht krijgt hoe je klanten over je denken. Wanneer bepaalde klanten - overtijd - van score veranderen dan kan je daar op reageren. Hiermee kan je op de feiten vooruit kopen, in plaats van achter je klanten aan te rennen als ze aangeven te willen stoppen met jouw dienst en/of product.

2. Is er een trend zichtbaar?
Een handig bijproduct van het bijhouden van de NPS score over lange tijd is dat je trends kan zien plaatsvinden. Is er een verschuiving over tijd naar een positieve of negatieve kant? Wat heb je gedaan in deze tijd dat deze verschuiving heeft veroorzaakt?

Samen met de reacties die klanten je geven bij hun score is het relatief eenvoudig om in te zien wat precies de reden van de verschuiving is. Als het grote bezwaren of aanpassingen zijn, dan is het lastig om dat snel aan te passen, maar is het de oorzaak van kleine bugs or vervelende zaken, dan kan je dat eenvoudig oplossen.

Negatieve trends wil je natuurlijk zo snel mogelijk uit de weg gaan, terwijl je positieve trends wilt voortzetten.

3. Wat voor aanpassingen ga je maken?
Nu je alle feedback ontvangen hebt en je NPS score inzichtelijk is, is de vraag: wat voor zijn de vervolgstappen? Zijn er zaken die van belang zijn die je wilt - of kan - aanpassen? Misschien is het antwoord “Ja”, maar sommige dingen kan je niet in één keer of in één nacht oplossen of aanpassen, maar het doel is ook om je te laten denken over de toekomst.

NPS onderzoek opties

Wanneer er gekeken wordt naar een NPS onderzoek dan is deze vaak op te delen in twee soorten onderzoeken die je kan doen, die afhankelijk zijn van hoe en wanneer je klanten benadert:

  • Relatiebeheer Wanneer je functie op een relatiemanagement of beheer niveau zit en je klanten over een langere termijn spreekt, dan is het handig om met vaste periodes je klanten te benaderen voor een NPS onderzoek. Denk hierbij aan maand of kwartaalbasis om te analyseren of je klanten (nog) tevreden zijn en of de feedback die je ontvang te implementeren is om verlies te voorkomen.

  • Transactioneel Transactionele onderzoeken vinden plaats nadat er een “key event” heeft plaatsgevonden. Denk hierbij aan een bestelling, wanneer met de klantenservice wordt gesproken, wanneer er een milestone is behaald, etc.